3. ügyfélkapu- ügyfélfogadás

Átírás

1 3. ügyfélkapu- ügyfélfogadás

2 Az ügyfélkapu működése

3 Tájékoztató az Ügyfélkapu használatáról Az Ügyfélkapu a magyar kormányzat elektronikus ügyfélbeléptető és azonosító rendszere.

4 Biztosítja, hogy felhasználói a személyazonosság igazolása mellett, egyszeri belépéssel biztonságosan kapcsolatba léphessenek elektronikus közigazgatási ügyintézést és szolgáltatást nyújtó szervekkel. Ügyfélkapu kényelmes, online ügyintézési lehetőséget biztosít az állampolgárok és a szervezetek részére a közigazgatásban.

5 Célja: Egységes, az ügyfél számára átlátható, könnyen kezelhető rendszer kialakítása, mely maradéktalanul megfelel a vonatkozó jogi feltételeknek.

6 Az elektronikus ügyfélkapu szolgáltatásai: Az ügyfél biztonságos, egyszeri azonosítása, majd összekötése az elektronikus szolgáltatást nyújtó intézmény alkalmazásaival. Az ügyfelek a rendszert magát, valamint az egyes elektronikus intézményi szolgáltatásokat böngészőn keresztül érik el. A piacon lévő szabványos elektronikus aláíró alkalmazások fogadása. A rendszer felkészült a jövőbeni alternatív aláíró eszközök (pl. mobiltelefon)használatára, szabványos kapcsolódási felületek kialakításával.

7 Regisztráció: Történhet személyesen az okmányirodánál, vagy ideiglenesen elektronikus úton. Az az ügyfél, aki fokozott biztonságú, vagy minősített érvényes elektronikus aláírással rendelkezik, a portálon keresztül is kezdeményezheti a regisztrációt anélkül, hogy személyesen megjelenne az önkormányzati irodában.

8 Azonosítás: Az ügyfél egyedi azonosító kódjával azonosítja magát. Ezt követen az ügyfél kiválasztja a kívánt elektronikus szolgáltatást biztosító intézményt, és az ügyfélkaput összeköti a megfelelő intézményi alkalmazással úgy, hogy az intézményi alkalmazás számára továbbítja az azonosítási információt. Az ügyfél egy bejelentkezés során több szolgáltatást vehet igénybe anélkül, hogy a kapun többször kellene azonosítania magát.

9 Az ügyfélkapus azonosítás folyamata:

10 Időbélyeg Az időbélyeg egyszerűen egy digitális dátumbélyegző. Az időbélyeget a digitális dokumentumok aláírásával együtt használjuk, ezzel igazoljuk, hogy abban az időpontban a dokumentum már létezett. Egy dokumentumhoz rendelt időbélyeg hitelessége például az ingyenesen elérhető Adobe Reader segítségével, az időbélyeg tanúsítvány ellenőrzése funkcióval lehetséges.

11 Ügyfélkapu Most menjünk fel az Ügyfélkapura és nézzük végig a lehetőségeket! Időpontfoglalás okmányirodába / kormányablakba Földhivatali-nyilvántartás (pl. tulajdoni lap-hrsz) TAJ-nyilvántartással összefüggő szolgáltatások Biztosítási jogviszony Betegéletút lekérdezése Háztartási nagygépek cseréje - Otthon Melege Program Autópálya matrica vásárlás stb.

12 Ügyfélfogadás Minden hivatali szervezet életében fontos szerepet tölt be az ügyfelekkel, tárgyaló partnerekkel való foglalkozás. Mindenekelőtt a titkárságvezető, vagy a titkár a felelős a látogatók fogadásáért, akik a vezetőhöz vagy a helyetteshez érkeznek. A titkár előzékenysége, figyelmessége nagymértékben meghatározza az ügyfélfogadás hangulatát. A titkárságon, vagy recepción nagyon sok különböző ügyfél fordul meg különböző célból és szituációban.

13 Az ügyfélfogadás helye Nagyon sok helyen ma már egybeolvad a recepció és a titkárság fogalma. Pedig a titkár tevékenységének ellátásához nyugalomra, nyugodt körülményeket biztosító irodára lenne szükség. Azaz, mire az ügyfél a titkárságra érkezik, már minden pontos információt, adatot az ügyintézéshez a recepción meg kell tudnia. Az a jó munkahely, ahol a recepció stílusa tükrözi a cég szellemiségét, arculatát. A recepció a munkahelyre érkező vendégek fogadását, eligazítását, nyilvántartását, útbaigazítását szolgáló irodai helyiség.

14 Az ügyfélfogadás szabályai Az ügyfeleket a titkár fogadja rendszerint a titkárságon. A titkár intelligenciájának egyik fokmérője, hogy a látogatók fogadásakor hogyan viselkedik, milyen udvarias és korrekt. A gúnyos mosoly, a félreérthető pillantások, a felsőbbrendűség kifejezése negatívan hat a látogatókra. Megkülönböztetett figyelmet kell szentelni az ügyfelek fogadására, az alábbi szabályok betartása célszerű:

15 Az ügyfélfogadás szabályai az érkező ügyfelet rögtön üdvözölni kell, a napszaknak megfelelően kell köszönni, érdeklődni kell a látogatás céljáról, meg kell állapítani rövid érdeklődés után, ki az a munkatárs, aki az ügy elintézője, ha a vezetőhöz érkezett az ügyfél, hellyel kell kínálni a vezetőhöz való bebocsátásig, alkalomhoz illően kávéval, üdítővel, vízzel kínálhatjuk az ügyfelet, hosszabb várakozás esetén újságot, folyóiratot ajánlhatunk a figyelmébe, a számítógép monitora olyan szögbe legyen fordítva, hogy az ügyfelet ne zavarhassa.

16 A kulturált ügyintézés tájékoztatás esetén Tájékoztatni többféleképpen lehet: írásban, szóban, tömegkommunikációs eszközök, telefonok segítségével. Mindegyik tájékoztatási formának megvannak a sajátosságai. Ügyelni kell arra, hogy mindig szem előtt tartsuk a legfontosabb célt: azaz ne térjünk ki a lényeg elől, röviden, szakszerűen, pontosan adjuk át az információt a konkrét témával kapcsolatban.

17 A hívásokat szívélyesen kell fogadni. Érthetően, kifejezően kell beszélni, hogy a hívó fél is megértse közlendőinket. Nem szabad túlzásba vinni a beszélgetés időtartamát, törekedni kell a lényeg minél gyorsabb kifejtésére. Ha valamilyen fontos információt közölnek velünk, kérdezzünk vissza a pontosság kedvéért pl. a telefonszámokra, vagy valamilyen címre, s rögtön jegyezzük le. Ne felejtsünk el mindig a napszaknak megfelelően bemutatkozni, s a nevünket megemlíteni. Legyünk felkészültek a keresett fél nevét illetően, tudjuk munkaköri beosztását! Legyünk tájékozottak a telefon kezelőgombjait illetően! Az állandó mosoly az arcon a beszélgetés idején dallamosságot, jóindulatot kölcsönöz. Ha mosolygunk, akkor a hangunk is kedvesebbnek tűnik.

18 A titkár feladatai telefonhívásnál Abban az esetben, amikor a hivatali szerv titkárságára telefonhívás érkezik, akkor hívott félként illik alapvető szabályokat betartania a titkárságvezetőnek, vagy éppen annak az alkalmazottnak, aki a hívást fogadja: a kagylót 1-2 kicsengés után illik felvenni a kapcsolat létrejöttekor a hívott fél nevével vagy a cég nevével kell bejelentkezni és köszönni, ha a hívó nem mutatkozik be, akkor kérheti tőle a hívott fél, hogy Mutatkozzon be kérem! baráti hangnemben kell beszélni, egyesítve a nyugalmat és a hozzáértést, a beszélgetés idején nem szabad használni nehezen kiejthető szavakat, türelmesnek kell lenni, telefonon keresztül nem szabad bizalmaskodni, a beszélgetést a hívó fejezi be, a beszélgetés végén helyén való az üdvözlettel való elbúcsúzás.

19 A titkár feladata híváskezdeményezésnél Abban az esetben, amikor a titkár, vagy az alkalmazott a hívó fél, a következő szabályokat kell betartani: előre alaposan és pontosan át kell gondolnia a telefonálás célját, meghatározni a és áttekinthető formában feljegyezni a kérdéseket, előzetesen össze kell készíteni minden szükséges ügyiratot, fel kell készülni a várható kérdésekre, a munkanap elején nem szabad telefonálni, nem ajánlatos telefonálni a munkanap végén, a hívás létrejöttekor a hívó fél mutatkozik be a cég nevével, majd a saját nevét és munkakörét mondja, majd annak a nevét mondja, akivel beszélni szeretne, vidéki hívás esetén fontos azt a várost megnevezni, ahonnan a hívás történik, vonal megszakadása esetén a hívó fél kötelessége az újrahívás a hívó fél kezdeményezi a búcsúzást.

20 Problémaelhárítás Az üzleti életben a munkavégzés során vétett hiba bocsánatkérést von maga után. A hiba kijavítása illetve annak verbális elismerése az üzleti etikett alapkövetelménye. Ennek tartalma soha nem lehet üres szólam, fogadkozás, hanem a hiba elismerésén túl jelentse a beszámolást a korrigáló intézkedésekről. Hiba és tévedés esetén soha nem fölösleges a bocsánatkérés, udvariatlan és bárdolatlan az az ember, aki tévedése esetén elmulasztja azt.

21 Reklamáció A kereskedelemben felmerülő esetleges reklamáció során a cég képviselője a panaszt mindig úgy kell hogy kezelje, hogy a cég jó hírneve ne csorbuljon. A vevő kívánalmai gyakran jogosak, ekkor a reklamáció indokolt, és jogszabály adta keretek között jóvátételére törekedni kell. Abban az esetben, ha vevőnek nincs igaza, a reklamáció nem indokolt, akkor az elutasítás módja, stílusa nem sértheti a reklamálót. A helytelenül megválasztott kommunikációs stílus eredményezheti az ügyfél cégtől való elpártolását, valamit a cég kedvezőtlen színben való feltüntetését. Ilyen esetben diplomatikus, ha az esetleges hibából bizonyos részeket elismerünk saját mulasztásként, akár kompromisszum árán. Azonban ha az ügyfél követelései irreálisak, akkor elutasítást mindig érvekkel, bizonyítékokkal kell alátámasztani.

22 A vevőreklamációk kezelésének alapszabályai Könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet, mint jól megoldani! - Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor a vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem! - A megoldásban állandó szabályokat kell alkalmazni, és elkerülni az improvizációt! - A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük!

23 Általános séma a panaszkezelésben Köszönje meg a panaszt! 2. Magyarázza meg, miért tartja pontosnak a panasz megismerését! 3. Kérjen elnézést! 4. Ígérje meg, hogy azonnali lépéseket tesz! 5. Kérdezzen! 6. Ha lehet, azonnal orvosolja a hibát! 7. Ellenőrizze a vevő elégedettségi állapotát! 8. Előzze meg a hiba megismétlődését! Nehezebben kezelhető vásárlók esetében: Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre! - Helyezkedjünk a panaszos pozíciójába! - Alkalmazzuk a megfelelő hangnemet megfelelő időzítésben! - Vonjuk bele az vevőt a megoldásba! - Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre!

24 Írjunk válaszlevelet reklamációra!

25 Kérdések Mi az ügyfélkapu célja? Mire szolgál az időbélyeg? Soroljon föl 5 ügyfélkapun elérhető szolgáltatást! Mik a vevőreklamáció kezelésének alapszabályai?