Ügyfélszolgálati feladatok és kihívások. Siófok,

Átírás

1 Ügyfélszolgálati feladatok és kihívások Siófok,

2 en érkezett megkeresések

3 en érkezett megkeresések ügytípusonként

4 Postai úton érkezett megkeresések

5 Postai úton érkezett megkeresések ügytípusonként

6 Call centerhez érkezett megkeresések

7 Hatósági- és fogyasztóvédelmi megkeresések

8 A KSZ ügyfélszolgálata által kezelt ügytípusok Hulladékgazdálkodási közszolgáltatás megrendelése, szüneteltetése, megszüntetése, újraindítása, edénytípus-csere Adatváltozások rögzítése Díjkedvezmény érvényesítése Kártérítés/edénypótlás Eseti megrendelés alapján végzett hulladékgazdálkodási szolgáltatások Tartálymosás megrendelése Sérült edénycsere Edényjavítás megrendelése Edénymozgatás Edényszám-csökkentés és növelés Edényürítés gyakoriságának változtatása Lakossági eseti lomtalanítás Számla tartalmi- és műszaki tartalmával kapcsolatos bejelentések kivizsgálása Fizetési mód változtatása /csekk, CSBM, készpénzfizetési átutalás/ csekk pótlás Az NHKV Zrt. ügyfélszolgálata által kezelt ügytípusok: Pénzügyi rendezéssel kapcsolatos ügyek téves utalás átvezetése befizetések könyvelése / nem beazonosítható befizetések kezelése csoportos beszedési megbízással kapcsolatos megkeresések részletfizetés és halasztott fizetés túlfizetés visszautalása folyószámla egyenleg kiadása Számlázással kapcsolatos ügyek csekk pótlás számlamásolat kérése számlaképpel kapcsolatos bejelentések kivizsgálása Fizetési felszólítók megküldése

9 Számlázó rendszerek változásai 2016: főleg Bérszámlázás (3CSV) 2017: Tömeges számlázó indulás (9CSV), Átmeneti számlázó kivezetése (7CSV) 2018: Kizárólag Tömeges Számlázás, GUI bevezetése Főbb gondok: - Pontos adatszolgáltatás hiánya, bonyolult csv struktúra - Települési szolgáltató váltások, integrációk - Eltérő jogszabály értelmezések (árazás, szolgáltatások)

10 Számlázó rendszerek változásai

11 Adatszolgáltatás minősége A megfelelő adatszolgáltatás a KSZ felelőssége: - Servantes problematika (illetve más programok: pl. Apollo) - Díjfelügyelet által észlelt anomáliák - Számlázási mód, pontos név és cím adatok Csak sokszori betöltés után megfelelő az adat, de javuló a tendencia: - Sok hiba volt a nyitó értékek miatt (kifutó probléma) - Log elemzés, hibajavítás nem gördülékeny - Korábban mindent csak sztornóval lehetett javítani - Javítás csak az eredeti import fájlt adó rendszerben lehetséges NHKV felelőssége a számlán: - Számlakép tv-nek megfelelő formátum - Áfa tv-nek megfelelő teljesítés dátum - Megfelelő folyószámla egyenleg biztosítása

12

13 Integráció 2016 Q2: 130 KSZ 2017 Q1: 48 KSZ 2018 Q1: 27 KSZ (HGR) Ügyfélszolgálati pontok: 236 db (KSZ-ektől kapott tájékoztatás alapján) HGR-hez kapcsolódó alvállalkozói területek: - Akkor is a HGR a felelős, ha technikai okok miatt, átmenetileg a régi KSZ ID megmarad - Az ügyfélszolgálati feladatokat a HGR koordinálja Pénztár: - Bárhol lehet, ahol kötöttek megállapodást - Jelenleg 426 db felhasználó

14 Társasházaknak és Lakásszövetkezeteknek jár Mértéke 3% Amennyiben a fizetési határidő előtt 5 nappal fizet KSZ-enknek én ismételten ment róla tájékoztatás Feltétel: 9csv adatszolgáltatásban jelezni kell (2018 évtől) Fővárosban, csak Q2-től (a DBH faktorálás miatt) Speciális eset 2017 év kapcsán utólag jóváríjuk, ha érkezik külön jelzés Skontó

15 Kedvezmény vagy Támogatás? Kedvezmény Adó alapot csökkent A számlán negatív tételként szerepel 9csv-n keresztül kell jelezni Nem kell előre beutalni Az önkormányzat utólag kap róla számlát Külön kérésre analitika is adható Támogatás A számla bruttó értékét nem csökkenti, csak a fizetendő értéket! Külön csv adatszolgáltatást igényel (partner portál) Előre be kell utalni az összeget az NHKV részére Külön számla nem készül az önkormányzatnak

16 Csoportos beszedési megbízás Megoldás a CSBM problémakörre /új megbízás és nem működő CSBM esetén/: Egységes GIRO számra lehet megadni valamennyi fogyasztó esetében függetlenül attól, melyik közszolgáltató területén veszi igénybe a szolgáltatást. Jóváhagyást követően minden közszolgáltató és fogyasztó a soron következő számlája mellé csatolva minden szükséges információt megkap, milyen teendője van annak érdekében, hogy beszedési megbízás útján tudja rendezni számlája ellenértékét.

17 Kintlévőség kezelés új folyamata Az automatizált folyamat szintjei: 1. szint: személyes beszedés (2018. áprilistól) 2. szint: fizetési felszólítások (2018. júniustól) 3. szint: NAV behajtás indítása (2018. szeptembertől) Kiegészítő feladatok: Adattisztítás (4T adatok) Részletfizetés és halasztás Aktuális folyamat: személyes beszedés DBK konzorcium DBH: Díjbeszedő Holding Zrt PC: Pepp and Cars Kft Előzetes tájékoztatás minden önkormányzatnak és KSZ-nek Megbízólevél és fényképes igazolvány kötelező Fókusz: 2017 évi, tömeges számlázóból kiállított számlák (CSBM kivétel) Csak készpénzben lehet fizetni és csak teljes összeget Adatváltozási igénybejelentőt felvesznek és továbbítanak (ügyfélszolgálati feladatok) KSZ-ektől a szakmai kérdések kintlevosegkezeles@nhkv.hu Az ügyfél megkeresések ugyfelszolgalat@nhkv.hu

18 Részletfizetés Új Tömeges Számlázó funkció (bevezetése heteken belül) 3 egyenlő részletet lehet adni, minimális feltételek mellett n db számla lehet rajta (ha még nem érte el a NAV-os szintet) az előkészített megállapodáshoz biankó csekket biztosítunk ha nem fizet határidőben (+ 5 nap türelmi idő) automatikusan törlődik a megállapodás Bármelyik ügyfélszolgálaton elkészíthető A megállapodások egy papír alapú példányát továbbítani kell az NHKV Zrt-hez KSZ-ektől a szakmai kérdések a témában kintlevosegkezeles@nhkv.hu Az ügyfél megkeresések ugyfelszolgalat@nhkv.hu

19 Sztornózás Egyedi (azonnal,helyben!) Csoportos jóváhagyással (új funkció!), korábbi excel megszűnik Jóváíró számla készítés Szolgáltatás visszatörlése ( 4-es sztornó ) Szolgáltatás visszazárása (+ és tétel szerepel a számlán, a végösszeg a különbözet) Számlával egy tekintett alá eső okirat csak, ha ÁFA-t nem érint a korrekció Számlakorrekció Új nyitó betöltés Nincsen rá mód, ha már lett kiállítva TSZ-es számla De másik rendszerből kiállított számlák utólagos migrációja folyószámla tételként lehetséges (3CSV) Integrációt követő javítás Automatizáltan nem lehetséges Külön egyeztetést igényel GUI-ra átállás után Saját korábbi 9 csv adatai karbantarthatók a felületről

20 Számla készítés aktuális problémái Azonos napon nyomtatott számlákon többször vette figyelembe a túlfizetést (javítva) Azonos napon nyomtatott számlákon nem tolódott a fizetési határidő (javítva) Migrált számlák sorszámai nem látszódnak a folyószámla felületen (megoldva) Olyan KSZ ID alatt nem lehet javítást/stornót leadni - vagy esetit pótolni ami integrálódott (javítás folyamatban) Tört időszak kezelése: lehetőleg negyedéves időszak kapcsán állapodjon meg a régi és az új KSZ (ha ez nem történik meg akkor két rész-számla lesz kiállítva azonos negyedévre, ami várhatóan ügyfélszolgálati ügyeket generál) Illetékességi területen kívül szállítás: nem megengedett és a jövőben sem kezelhető szoftveresen. A két KSZ-nek meg kell állapodnia és csak a terület gazdája küldhet a közszolgáltatási díj számlázásához adatszolgáltatást, az alvállalkozó KSZ az illetékes KSZ-nek számláz. Áfa 58-as típusú (folyamatos) eseti számla nem beadható csv-ben. Ez így is marad, ez esetben GUI-zni szükséges.

21 KÖSZÖNJÜK MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET!