PÉTÁV Pécsi Távfűtő Kft.

Átírás

1 PÉTÁV Pécsi Távfűtő Kft. Üzleti jelentés 2005

2 2

3 t a r t a l o m j e g y z é k 1. Igazgatói beszámoló 4 2. Szervezeti séma 6 3. Ellátási terület 7 4. Gazdálkodási eredmények 8 5. Szolgáltatási tevékenység bemutatása Minőségfejlesztési tevékenység Környezetirányítás és környezetvédelem Beruházás Emberi erőforrás gazdálkodás Mérleg-fordulónap után bekövetkezett események 24 Független könyvvizsgálói jelentés 26 3

4 Ti s z t e l t O l v a s ó! Örömmel számolok be arról, hogy 2005-ben a fogyasztók érdekeit jól szolgáló hőmegtakarítások ellenére a távhőpiac tovább bővült. A fogyasztói elégedettség javítása érdekében folytatódó technikai fejlődés, pályázati forrásokkal támogatott fejlesztések, a folyamatok állandó javítása, az Innovációs Díj elnyerése és javuló gazdálkodási mutatók jellemzik a PÉTÁV 2005-ös üzleti évét. A évi tevékenységünk stratégiai céljaink tükrében a következőképpen jellemezhető: A távhőpiac megtartása illetve bővítése továbbra is legfőbb célunk volt, miközben a távhőpiac versenypiaccá válása tovább erősödött. Tevékenységünk eredményeképpen vevőkörünk a kedvezményezett beruházást biztosító letelepedési csomag kínálta lehetőségek következtében 6 MW-nyi új fogyasztóval bővült. Piacmegtartó és bővítő beruházásaink között kiemeltek a Pécs Expo, a Janus Pannonius Gimnázium, a 116 lakásos önkormányzati bérlakás bekapcsolása, a Miroslav Krleza Oktatási Központ és a Megyei Bíróság bővítése. Az új fogyasztók belépésével vált biztosíthatóvá, hogy a fogyasztói takarékosság ellenére a forróvíz értékesítés volumenét szinten tartottuk. Gazdálkodásunkban a 2005-re kitűzött céljainkat a megváltozott távhő szabályozási környezet adta lehetőségeket kihasználva sikerült jelentős mértékben túlteljesítenünk. Adózás előtti eredményünk -13 M Ft lett, amely 162 M Ft-tal jobb az eredetileg kitűzött -175 M Ft-os veszteségnél és 105 M Ft-tal jobb a évinél. Az eredmény javulását a fogyasztói és termelői árak egymáshoz viszonyított arányának kedvező változása, a szolgáltatási veszteségek további csökkentése és a költségtakarékos gazdálkodás együttes hatása eredményezte. Céljaink közt kiemelt helyett kapott 2005-ben a pénzeszközökkel való kiegyensúlyozott gazdálkodás, a fizetőképesség folyamatos fenntartása. A kedvező gazdálkodási eredménynek köszönhetően, valamint aktív pénzügyi eszközök alkalmazásával sikerült elérnünk, hogy működésünk önfinanszírozó, likviditási helyzetünk stabil maradt. Az év végi pénzeszközállomány 101 M Ft-tal alacsonyabb az előző évihez képest, mely csökkenés alul marad a piacbővítésre fordított 195 M Ft-hoz képest. Rendkívüli kihívást jelentett 2005-ben is a pénzügyi egyensúly megtartásában a fogyasztói hátralékképződés és a kintlévőség finanszírozása. A romló fizetőképesség a nem lakossági fogyasztók esetében is jellemzővé vált, de a legsúlyosabb helyzet az önkormányzati bérlakásokban élő, hátralékos fogyasztóknál van. Ebben a körben a 30 napnál régebbi tartozásállomány drasztikusan, 140 millió forinttal növekedett 6 év távlatában. A 7%-os önkormányzati lakásállomány a lakossági kintlévőség 49,3%-át adja. Így a jövő legfontosabb és legsürgősebb feladata a bérlakások hátralékrendezése, amely csak az Önkormányzattal való rendkívüli együttműködéssel oldható meg. 4

5 Saját forrásaink bővítéséhez pályázati forrásokat is bevontunk ben a Dél-Dunántúlon egyedülállóan elnyert Környezet Irányítási Operatív Program pályázat támogatási forrását és években 148 hőközpont változó tömegáramúsítására fordítjuk, ezzel javítva a rendszer üzemeltetésének gazdaságosságát és a fogyasztók kiszolgálásának még nagyobb komfortfokát. A Nemzeti Energiatakarékossági Program keretében elnyert forrásokat is igénybe véve Kertvárosban tömbhőközpontokat alakítottunk át épületenkénti hőközpontos ellátássá annak érdekében, hogy a fogyasztói igényekhez jobban igazodó, rugalmasabb és korszerűbb szolgáltatást tudjunk nyújtani. Az elmúlt években végzett rendszerfejlesztési-, szolgáltatásfejlesztési- és távhő modernizálási programunk adta a lehetőséget, hogy 2005-ben megpályázzuk a Pécs-Baranyai Kereskedelmi és Iparkamara által kiírt Innovációs Díjat, melyet sikeresen el is nyertünk. Az elismerés további ösztönző erőt jelent számunkra, hogy fejlesztési elképzeléseink megvalósításával javítsuk a távhőellátó rendszer műszaki színvonalát, és ezáltal növeljük fogyasztóink elégedettségét. Társaságunk folytatta integrált minőség- és környezetközpontú irányítási rendszerének célirányos működtetését és fejlesztését. Az ÖKOPROFIT BASIC program keretében társaságunk január 1-től partnerként részt vett az ÖKOPROFIT International projektben. A projekt célja az Ausztriában (Grazban) sikeresen alkalmazott metódusok átvétele, az ÖKOPROFIT vállalat minősítés elérése és fenntartása. Bízunk abban, hogy fogyasztóink magas színvonalú, korrekt, környezetbarát és gazdaságos szolgáltatásunkra hosszú távon igényt tartanak. Tevékenységünkkel minden szinten meg kívánunk felelni partnerkörünk elvárásainak. Örvendetes számunkra, hogy a mértéktartó, de értékmegőrző bérfejlesztés mellett a béren kívüli juttatások rendszerében dolgozói elégedettségre okot adó fejlődést tudhatunk magunk mögött, és Kollektív Szerződésünk tartalmát tekintve büszkén vallhatjuk, hogy munkatársaink számunkra a legfőbb értéket jelentik. Üzleti jelentésünket ajánlom vásárlóinknak, fogyasztóinknak, beszállítóinknak, bankjainknak és mindenkinek, aki a távhőszolgáltatásért dolgozik, akiket a távhőszolgáltatás működése, eredményei, valamint kihívásai érdekelnek, vagy érintenek. Gasz Zoltán ügyvezető igazgató 5

6 S z e r v e z e t i s é m a A PÉTÁV Kft. szervezeti felépítésében a fogyasztói elvárások és a belső igények alapján végrehajtott szervezetfejlesztési folyamat végeredményeként társaságunknál az alábbi szervezeti struktúra működik: 6

7 Ellátási terület 7

8 G a z d á l k o d á s i e r e d m é n y e k Vagyoni helyzet A társaság eszközeinek értéke összességében a december 31-i értékhez képest 0,6%-kal nőtt. Az eszközök összetétele kismértékben változott. A befektetett eszközök értéke 1,3%-kal nőtt, összetételében az elmúlt évhez viszonyítva nem történt jelentős változás. Az emelkedés a évi üzembe helyezések növelő és az elszámolt értékcsökkenés, selejtezések, értékesítések csökkentő hatásának eredményeként alakult ki. A tárgyi eszközök értéke növekedést mutat, melyet jelentős részben a piacbővítő beruházás növekedése okozott. A befektetett pénzügyi eszközök között a munkavállalóknak nyújtott lakásépítési kölcsönök szerepelnek. Ezek értéke 443 E Ft-tal növekedett. Ezen változás a évi törlesztések és a folyósított újabb kölcsönök különbözete. A forgóeszközök állománya 4,0%-os csökkenést mutat. A készletek értéke 103,6%-kal magasabb a bázisnál, amelyet a befejezetlen termelés és a készletekre adott előlegek növekedése okozott. A követelések 3,8%-kal magasabbak a bázis évinél, amelyből a vevőkövetelés 21,4 M Ft-tal növekedett, amit a évi fogyasztói díjemelések, a fogyasztói kör bővülése, valamint az önkormányzati lakásban élő fogyasztók továbbra is növekvő hátraléka okozott. A pénzeszközök értékének 21,5%-os csökkenését elsősorban a piacbővítő, piacmegtartó céllal végzett beruházások megnövekedett fedezet igénye magyarázza. Az aktív időbeli elhatárolás összege 23%-kal magasabb az elmúlt évinél. Ezt a havi elszámolású fogyasztók decemberi utolsó harmadot érintő, de januári fizetési határidejű árbevétel-növekedése okozta, mely döntően a nem lakossági fogyasztók évközbeni, jelentős árváltozásából adódik. A PÉTÁV Kft. forrásai az előző év végéhez képest 0,6%-kal, azaz 20,3 M Ft-tal növekedtek. A saját tőke 0,5%-os csökkenését a mérleg szerinti eredmény 12,9 M Ft vesztesége okozta, amely az elmúlt évinél 105,4 M Ft-tal kedvezőbb. Hosszú lejáratú kötelezettség 2005-ben sem keletkezett. A rövid lejáratú kötelezettségek 3,1%-kal növekedtek, melyet a szállítói állomány 19,0 M Ft-os emelkedése indokol. A passzív időbeli elhatárolások összege döntően a évet érintő, résszámla alapján elszámolt fogyasztók részére történő visszatérítésből, valamint a fejlesztési célra átvett pénzeszközökből adódik. Pénzügyi helyzet, hátralékkezelés A társaság pénzeszköz állománya 101,3 M Ft-tal csökkent 2005-ben, melyet a működési cash-flow 336,2 M Ft-tal, a pénzügyi cash flow 23,2 Ft-tal növelt, míg a beruházási 460,7 M Ft-tal csökkentett. Az előző év hasonló adataival összevetve megállapítható, hogy a teljes pénzeszköz állomány csökkenés szinte ugyanolyan mértékű, összetétele azonban változott. A működési cash-flow a távhőszolgáltatási díjak évközi változásának hatására jelentősebb mértékben növekedett, míg a beruházási kiadásaink az intenzív piacbővítési eredmények hatására megnövekedett fejlesztési igények miatt magasabbak voltak az előző évinél. A pénzügyi jellegű pénzbevételeink között kimutatott kamatbevételek a készpénzállomány csökkenése miatt 2005-ben is elmaradtak az előző évitől. 8

9 Mérleg (E Ft) Megnevezés Tény Tény Változás év A. Befektetett eszközök I. Immateriális javak II. Tárgyi eszközök III. Befektetett pénzügyi eszközök B. Forgóeszközök I. Készletek II. Követelések III. Értékpapírok IV. Pénzeszközök C. Aktív időbeli eliatárolások ESZKÖZÖK ÖSSZESEN D. Saját tőke I. Jegyzett tőke II. Jegyzett, de be nem fizetett tőke III. Tőketartalék IV. Eredménytartalék V. Lekötött tartalék VI. Értékelési tartalék VII. Mérleg szerinti eredmény E. Céltartalékok F. Kötelezettségek I. Hátrasorolt kötelezettségek II. Hosszú lejáratú kötelezettségek III. Rövid lejáratú kötelezettségek G. Passzív időbeli elhatárolások FORRÁSOK ÖSSZESEN

10 Vevőállomány alakulása év (E Ft) Január 1. nyitó December 31. záró Lakossági fizetési határidőn belüli lejárt napon belüli nap közötti napon túli Nem lakossági fizetési határidőn belüli lejárt napon belüli nap közötti napon túli Összesen Cash flow kimutatás (E Ft) Megnevezés év év I.Szokásos tevékenységből származó pénzeszköz változás (működési cash flow, sorok) Adózás előtti eredmény Elszámolt amortizáció Elszámolt értékvesztés Céltartalék képzés és felhasználás különbözete Befektetett eszközök értékesítésének eredménye Szállítói kötelezettség változása Egyéb rövid lejáratú kötelezettség változása Passzív időbeli elhatárolások változása Vevőkövetelés változása Forgóeszk. (vevő és pénzeszk.nélkül) változása Aktív időbeli elhatárolások változása Fizetett adó (nyereség után) Fizetett osztalék, részesedés - II. Befektetési tevékenységből származó pénzeszköz változás ( sorok) Befektetett eszközök beszerzése Befektetett eszközök eladása Kapott osztalék - III. Pénzügyi műveletekből származó pénzeszköz változás ( sorok) Részvénykibocsátás bevétele (tőkebevonás) Kötvénykibocsátás bevétele Hitelfelvétel Véglegesen kapott pénzeszköz Részvénybevonás (tőkeleszállítás) Kötvény visszafizetés Hiteltörlesztés, - visszafizetés Véglegesen átadott pénzeszköz - IV. Pénzeszközök változása (I+II+III. sorok)

11 Pénzgazdálkodásunk mindezzel együtt eredményesnek mondható, hiszen megőriztük a társaság működésének önfinanszírozó jellegét. A pénzeszközök csökkenésének oka a piacbővítő beruházások évi növekedő ütemével magyarázható, de ezen beruházásaink haszna évről-évre egyre inkább megjelenik a működési cash-flowban, az új fogyasztók által fizetett hőszolgáltatási bevételekben. A társaság pénzgazdálkodásában továbbra is jelentős szerepet játszik a lakossági és a nem lakossági felhasználók által késve, vagy egyáltalán ki nem fizetett tartozások volumene. A mérlegben kimutatott vevőállomány nagysága a vevők minősítése után elszámolt értékvesztést követően 21,4 M Ft-tal növekedett, melyből a lakossági állomány 38,2 M Ft-tal növekedett, a nem lakossági 16,8 M Ft-tal csökkent. Ezek az adatok arra ösztönöznek bennünket, hogy a továbbiakban is következetesen alkalmazzuk a hátralék keletkezésének megelőzésére, illetve a már kialakult hátralék csökkentésére szolgáló módszereket és eszközöket, és együttműködési formákat találjunk főként az Önkormányzattal a bérlakásokból származó kintlévőségek csökkentésére, de gazdasági társaságokkal is a késedelmes fizetések rendezésére. Jövedelmi helyzet Az árbevétel alakulása A belföldi értékesítés nettó árbevétele évben 404,6 M Ft-tal magasabb az előző évinél, melyből az alaptevékenységi árbevétel 367,2 M Ft többletet mutat. Alaptevékenység árbevétele (E Ft) Megnevezés év év Eltérés Fűtés szolgáltatás Gőz szolgáltatás Hmv szolgáltatás ESCO szolgáltatás Összesen A június 15-től végrehajtott 6%-os mértékű lakossági, valamint a gázár változást követő januári (7%) és novemberi (25%) nem lakossági fogyasztói kör díjemelése jelentősen növelte az árbevételt. Az előző évinél hosszabb fűtési idény és a piacbővülés miatti többletértékesítés ugyancsak kedvezően hatott. A nettó árbevétel további összetevői közül a használati melegvízhez felhasznált hidegvíz értékesítésének árbevétel-emelkedését (21 M Ft), a hidegvíz díjának növekedése és a többletértékesítés együttesen okozta. Az anyagkészlet értékesítés árbevétele 7,7 M Ft-tal magasabb a bázisnál. A megrendelésre végzett vállalkozási munkák árbevétele 2,9 M Ft-tal meghaladja a évit. Itt jelentkezik a Csontváry utcai telephely bérbeadásából származó bevétel, mely 5 M Ft növekedést jelentett. 11

12 Az egyéb bevételek egyrészt a hátralékkezeléssel kapcsolatos késedelmi kamatot és behajtási költségmegtérülést, valamint az értékvesztésre befolyt bevételeket és az eszközértékesítést tartalmazzák. A pénzügyi bevételek 25,5 M Ft-tal alacsonyabbak a bázisnál, melynek oka, hogy az elmúlt évinél kevesebb pénzeszköz került lekötésre. A rendkívüli bevételek kis mértékben (941 E Ft-tal) kedvezőbbek a évinél. A ráfordítások alakulása A társaság ráfordításai az előző évihez képest 387,0 M Ft-tal növekedtek. Ezen belül meghatározó volt az anyagjellegű ráfordítások növekménye (293,3 M Ft). Ennek legnagyobb tétele a hőköltség, amely 169,6 M Ft-tal több az elmúlt évinél. Hőköltség alakulása (E Ft) Megnevezés év év Eltérés Forróvíz szolgáltatás Gőz szolgáltatás Kazántelepek Összesen A hőköltség növekmény legjelentősebb részét a január 15-i forróvíz hővásárlási árak átlagosan 8,2%-os emelkedése jelentette. A bázis évinél hosszabb fűtési idény szintén költségnövekedést okozott. A gőzszolgáltatás volumene jelentősen csökkent. Az anyagköltség további növekményét a vállalkozások és beruházások költségemelkedése adta. Az anyagjellegű ráfordításokon belül többletet mutatnak az igénybevett szolgáltatások és a közvetített szolgáltatások is. A személyi jellegű ráfordítások 6%-kal magasabbak a bázisnál. Jelentős (29,8 M Ft) az értékcsökkenési leírás növekedése, melynek oka az elmúlt évek intenzív fejlesztéseiből következő leírás. Eredmény alakulása Az ésszerű költséggazdálkodás és a bevételek növekedése ellenére a társaság mérleg szerinti eredménye 12,9 M Ft veszteség, amely azonban a 2004-es évhez viszonyítva 105,4 M Ft-os javulást mutat. A mérleg szerinti eredményjavulásnál nagyobb mértékű az üzemi tevékenység eredményének növekedése, mely azonban még mindig veszteséget mutat. Az üzleti eredményt a pénzállomány csökkenésével összhangban kisebb mértékben javította a pénzügyi műveletek eredménye, mint az előző évben, de a támogatások csökkenése eredményeként a rendkívüli eredmény jobban hozzájárult az adózás előtti eredményjavuláshoz. 12

13 Összköltség eljárással készített eredménykimutatás A változat (E Ft) A tétel megnevezése év év Változás Belföldi értékesítés nettó árbevétele Exportértékesítés nettó árbevétele - Értékesítés nettó árbevétele Saját termelésű készletek állományváltozása Saját előállítású eszközök aktivált értéke Aktivált saját teljesítmények értéke Egyéb bevételek Anyagköltség Igénybe vett szolgáltatások értéke Egyéb szolgáltatások értéke Eladott áruk beszerzési értéke Eladott (közvetített) szolgáltatások értéke Anyagjellegű ráfordítások Bérköltség Személyi jellegű egyéb kifizetések Bérjárulékok Személyi jellegű ráfordítások Értékcsökkenési leírás Egyéb ráfordítások ÜZEMI (ÜZLETI) TEVÉKENYSÉG EREDMÉNYE Pénzügyi műveletek bevételei Pénzügyi műveletek ráfordításai PÉNZÜGYI MŰVELETEK EREDMÉNYE SZOKÁSOS VÁLLALKOZÁSI EREDMÉNY Rendkívüli bevételek Rendkívüli ráfordítások RENDKÍVÜLI EREDMÉNY ADÓZÁS ELŐTTI EREDMÉNY Adófizetési kötelezettség - ADÓZOTT EREDMÉNY Eredménytartalék igénybevétele osztalékra, részesedésre - Jóváhagyott osztalék, részesedés - MÉRLEG SZERINTI EREDMÉNY

14 S z o l g á l t a t á s i t e v é k e n y s é g b e m u t a t á s a Fogyasztói kör alakulása, bővülése A PÉTÁV az ország legnagyobb távhőszolgáltatói közé tartozik. Pécsett a lakások közel fele, ezen túl 700 intézmény, illetve egyéb fogyasztó vételez hőenergiát. A fokozatos kiépítés eredményeként szinte kizárólag a PANNON HŐERŐMŰ Rt.-re, mint hőtermelőre támaszkodó rendszer jelenleg több mint 120 km nyomvonalhosszú vezetékből, 849 hőközpontból és 723 szekunder hőfogadó állomásból áll. A PÉTÁV Kft évben a távhőpiac bővítése során a gazdasági lehetőségei szabta határok közt, a meglévő műszaki-szolgáltatási színvonal megtartása mellett, a tulajdonosokkal közösen tett lépésekkel évre 5,5 MW teljesítménynövekedést tűzött ki a szolgáltatás kapacitás kihasználtságának javítása érdekében. A megkötött megállapodások és szerződések alapján a célt sikerült elérni, melyek eredményeképpen évben részben 2006 évi üzemindítással 6 MW mértékű piacbővülés realizálódott, melyet az alábbi bontásban mutatunk be: A PÉTÁV Kft. forróvíz rendszerre csatlakoztatott fogyasztói körének alakulása az ellátott fogyasztók darabszámának vonatkozásában: évben csatlakozó, vagy már meglévő fogyasztók teljesítmény bővülése Fogyasztói kör Változás Lakossági fogyasztók száma (db) Fűtés szolgáltatást igénybe vevők HMV szolgáltatást igénybe vevők Nem lakossági fogyasztók száma (db) Janus Pannonius Gimnázium és Szakközépiskola Mária utcai kazánház kiváltása Rákóczi-ház Király-ház Fellbach I. ütem Pécs Expo Vásárközpont Önkormányzati 116 lakás HBC Center I. ütem Miroslav Krleza Horvát-Magyar Oktatási Központ bővítése Megyei Bíróság bővítése Fecske-ház Kereskedők Háza bővítése Összesen 0,550 MW 0,260 MW 0,300 MW 0,950 MW 0,220 MW 2,200 MW 0,600 MW 0,241 MW 0,190 MW 0,285 MW 0,212 MW 0,014 MW 6,022 MW Üzemviteli jellemzők, hőforgalom Társaságunk 2005-ben a PANNON HŐERŐMŰ Rt.-nél 223 MW teljesítményt kötött le a forróvíz rendszeren. A gőzhálózaton 23 MW a szerződött teljesítmény. A saját fűtőművi ellátás 2,97 MW fogyasztói hőteljesítménnyel jellemezhető. A vásárlási és az értékesítési tervtől való eltérést, a 4,2 o C-os sokévi átlagot alig meghaladó 4,3 o C-os külső hőmérséklet, valamint a fogyasztók csökkenő fogyasztása, a forróvíz rendszeren pedig az épületszigetelések és a fűtési-rendszer korszerűsítések következményeként jelentkező megtakarítás okozta.

15 CRM Társaságunk vezetői és dolgozói azt az alapelvet vallják, hogy a fogyasztóközpontúság, a fogyasztók igényeinek a reális lehetőségeken belüli minél optimálisabb szolgálata alapvető követelmény és stratégiai fontosságú cél. Az elmúlt években ezen a területen jelentős fejlődés zajlott le, amely tart napjainkban is. Hétről-hétre, hónapról-hónapra születnek olyan új döntések, intézkedések, amelyek a fogyasztói kapcsolatrendszer kisebb-nagyobb részét formálják, javítják. Ezen törekvéseink legfőbb irányának a CRM rendszer építését tekintjük, amely a cégen kívüli és belüli ügyfélkapcsolatok szervezésének, irányításának különleges szemléletű kialakítása. A CRM-rendszer főbb részeinek tekintett elemek: Ügyféladat-nyilvántartás Számlázás Kampánymenedzsment Ügyvitel/ügykövetés Behajtási tevékenység Ügyfélelégedettség-mérés A rendszerépítés területén 2005-ben végzett munka részeként a Magyar Lajos u. 4. sz. új ügyfélszolgálati iroda használatbavételét követően, január 1-től megszűnt a Csontváry utcai ügyfélszolgálatunk. A kertvárosi kirendeltség megszűnésének és az egységes hibafelvételi és ügyfélszolgálati telefonvonal kialakításának hatására a telefonos megkeresések száma érezhetően megnőtt, az ek száma megtöbbszöröződött. Megtörtént a tervezett integrált ügyfélszolgálati, elszámolási és behajtási rendszer informatikai szükségleteinek felmérése ben 2005-ben Telefonos megkeresés 35% 50% Személyes megkeresés 65% 50% Az elmúlt évben, átlagosan napi 75 fő kereste fel ügyfélszolgálatunkat, azaz egy ügyintézőre naponta átlagosan ügyfél jutott. Egy-egy ügyintéző naponta körülbelül telefonhívást fogad, a hibafelvételi átcsorduló hívásokat is beleértve. Ezen adatok alapján a telefonos és a személyes megkeresések megoszlása az alábbiak szerint változott: 2005-ben havonta átlagosan an, de a legtöbben október hónapban (2 206 fő), a legkevesebben pedig decemberben (1 310 fő) keresték fel az ügyfélszolgálatot. Ugyanezen időszakban az átlagos várakozási idő 1 perc, az átlagos kiszolgálási idő pedig 6 perc 20 másodperc volt. Az ügyfélszolgálat munkafolyamatainak felülvizsgálata az SLA (Szolgáltatási Színvonal Egyezmény) projekt keretén belül valósult meg. Elkészült az ügyfélszolgálati működés víziója, amely új ügykezelési szemléletmódot tartalmaz, és magába foglalja az ügyfélszolgálati Szolgáltatási Színvonal Egyezményt, amely a nyújtott/nyújtandó szolgáltatásokat és azok paramétereit (idő, minőség, mennyiség) tartalmazza mind az ügyfelek, mind a társszervezetek felé. Javaslat készült az ügyfélszolgálat jövőbeni működésére, folyamataira, és ehhez kapcsolódóan az elszámolási mérőkkel kapcsolatos folyamatok rendezésére, újraszabályozására.

16 M i n ő s é g f e j l e s z t é s i t e v é k e n y s é g évben társaságunk folytatta integrált minőség- és környezetközpontú irányítási rendszerének sikeres működtetését és fejlesztését. Az elmúlt év főbb feladatai, illetve azok végrehajtásának eredményei a következők voltak: Külső és belső PR eszközök alkalmazásával folytattuk a minőség- és környezeti politikánk ismertté tételét. A környezeti hatásregiszterben feltártuk és felülvizsgáltuk a tevékenységeink végzése során jelentkező környezeti tényezőket és hatásokat, azoknak mértékét, súlyát és jelentőségét. A jelentős környezeti hatások csökkentése érdekében célokat határoztunk meg, a célok eléréséhez pedig programokat rendeltünk, és indítottunk el. A programok végrehajtását folyamatosan figyelemmel kísértük, és az elért eredményeket kiértékeltük ben csatlakoztunk az ÖKOPROFIT BASIC programhoz, melynek értelmében társaságunk január 1-től partnerként részt vesz az ÖKOPROFIT International projektben. A projekt célja az Ausztriában (Grazban) sikeresen alkalmazott metódusok átvétele, az,,ökoprofit vállalat minősítés elérése és fenntartása. A minőségcélokhoz kapcsolt akciók megvalósítása során sikerült elérnünk, hogy a saját berendezések meghibásodásából származó jogos fogyasztói panaszok 13%-kal csökkentek. A távfelügyeleti rendszerbe kötött szabályozó készülékek számának növelésével tovább csökkentettük az üzemviteli hibák észlelésének időtartamát, ennek következtében a fogyasztói panaszok bekövetkezésének valószínűségét. Az elmúlt évben az új ISO 14001:2004 szabvány megváltozott követelményeinek megfelelően aktualizáltuk folyamatainkat és a társaság teljes dokumentációs rendszerét. Minden munkatársunk számára egyértelműen ismertté tettük azokat a feladatokat, amelyek a rendszer működtetésével és fejlesztésével kapcsolatosak. Célkitűzésünket megvalósítva 2005-ben részt vettünk a Pécs-Baranyai Kereskedelmi és Iparkamara által kiírt Innovációs Díj pályázaton. A pályázati anyag alapján a külső független szakértők úgy ítélték meg a PÉTÁV Kft. műszaki fejlesztéseit, komplex innovációs tevékenységét, hogy az érdemes a kiírt díj odaítélésére. A díj elnyerése számunkra hatalmas erkölcsi elismerést jelent, megerősít minket abban, hogy a minőségfejlesztés terén jó úton haladunk. Biztosak vagyunk benne, hogy a siker további lendületet ad a PÉTÁV Kft.-nek és valamennyi munkatársának, támogatást nyújt a teljes körű minőség és a TQM filozófiának további elmélyítéséhez. A belső auditok, illetve az általuk feltárt hibák kijavítása jelentős mértékben járult hozzá a megújító audit sikeréhez. A vezetőségi átvizsgáláson a felső vezetés meggyőződött arról, hogy a rendszer működése kielégíti a szabványok követelményeit, és a további fejlesztés érdekében feladatokat határozott meg. A minőség- és környezetközpontú irányítási rendszerünk új szabvány szerinti megújító auditja januárjában sikeresen megtörtént. A tanúsító szervezet audit jelentésében kiemelte társaságunk működésének szervezettségét, szabályozottságát, valamint fogyasztóközpontúságát. Különösen magas színvonalúnak, részletesnek, pontosnak és életszerűnek ítélték a belső auditok, valamint a vezetőségi átvizsgálás során végzett munkát. A PANNONPOWER cégcsoporttal együttműködve, az Union Controll szakértői csoport segítségével 2005-ben kidolgoztuk a cég kockázatkezelési rendszerét. E munka során felállítottuk a PÉTÁV Kft. tevékenységi modelljét, azonosítottuk és kiértékeltük a kockázatokat és kontrollokat, melyek segítségével meghatároztuk és minősítettük a maradványkockázatokat. A munka folytatásaként intézkedési terveket fogunk kidolgozni, melyeket felelősökhöz rendelünk, megbecsüljük a végrehajtáshoz szükséges erőforrásokat annak érdekében, hogy a maradványkockázatokat elfogadható szintre csökkentsük. Ezt követően az intézkedések végrehajtásának nyomon követésével és hatásának elemzésével vizsgáljuk kockázatkezelési céljaink teljesülését. 16

17 17

18 Környezetirányítás és környezetvédelem A PÉTÁV Kft. a Környezetközpontú Irányítási Rendszer (KIR) hatálya alá tartozó területein folyamatosan feltárja tevékenységeinek és szolgáltatásainak környezeti tényezőit, majd meghatározza azokat, amelyek jelentős hatással vannak, vagy lehetnek a környezetre. Ezt a folyamatos elemző munkát a Környezeti Hatásregiszter összeállításával és karbantartásával végeztük az elmúlt években is. A KIR munka-team a területi egységek környezeti hatásait rendszeresen elemezte azzal a céllal, hogy a megelőző, összesített Környezeti Hatásregiszter elkészítése óta: a már vizsgált technológiai folyamat feltárt káros környezeti hatásai közül melyek szűntek meg, a már vizsgált technológiai folyamat feltárt környezeti hatásai közül melyek változtak, milyen mértékben és milyen irányban, a már vizsgált technológiai folyamat változott-e, és ha igen, ennek milyen következményei voltak a környezetre, a vizsgált egység milyen új technológia, technológiai berendezés, eljárás alkalmazását vezette be, illetve készül bevezetni rövidtávon (1-2 éven belül), és ennek milyen új környezeti hatása van, illetve lehet. A KIR munka-team az elemzés eredményeként feltárt környezeti hatásokat a társaság egészére vetítve értékelte. Az értékelés és rangsorolás alapján állítottuk össze az éves környezeti célokat. A teljesség igénye nélkül a legjelentősebb környezeti céljaink a következők voltak: Hőközpontok változó tömegáramú működése. Új lemezes hőcserélők és vegyszeradagolók beépítése. Hőközponti villamosenergia felhasználás csökkentése. Primer vezetéklyukadások számának és a primer pótvíz mennyiségének csökkentése. Hálózati veszteség csökkentése a forróvíz rendszeren. Papírhulladék mennyiségének csökkentése, újrapapír felhasználás követése. 18

19 19

20 B e r u h á z á s A évi beruházásai céljainkat az eddigi gyakorlatnak megfelelően négy fejezetbe foglaltuk: Beruházás jellege évi tény (E Ft) Piacmegtartó és bővítő Üzembiztonságot megőrző, növelő és hatékonyságot javító Munkakultúrát, szolgáltatást javító Immateriális javak Összesen: Piacmegtartó és piacbővítő beruházások Ebben a fejezetben a meglévő fogyasztók megtartását és az új fogyasztók belépését támogató beruházásaink szerepeltek ben több mint 195 M Ft-ot fordítottunk bekötővezetékek, hőközpontok létesítésére. Legfontosabb évi beruházások: Mária utcai gázkazánház kiváltása forró vizes hőközpont létesítésével, Jannus Pannonius Gimnázium hőközpont létesítése, Timár u távhőre kapcsolása hőközponttal együtt, A Búza téri Király Ház távhőellátása, Fellbach utcai lakópark I. ütem, Önkormányzati 116 lakásos társasház bekötése hőközponttal, Pécs Expo bekötővezeték (650 fm) létesítése. Hatékonyságot javító és üzembiztonságot növelő beruházások közül a jelentősek: Az elfogadott KIOP (Környezet Irányítási Operatív Program) pályázat alapján 148 db hőközpont részleges rekonstrukciójával a hőközpontok változó tömegáramúsítása valósul meg két év alatt évben 70 db hőközpont átalakítása történt meg 120 M Ft beruházási költségből mely 40%-át azaz 48 M Ft-ot támogatásként az EU biztosít. NEP (Nemzeti Energiahatékonysági Program) pályázat által támogatott forrás segítségével 2 db szolgáltatói hőközpont megszüntetésével létrehoztunk 10 db felhasználói hőközpontot, az ellátásukat biztosító előreszigetelt primer vezeték hálózattal együtt. A beruházási összköltség 76,7 M Ft volt, melynek 30%-a származott pályázati támogatásból. Az épületek belső fűtéskorszerűsítéséhez kapcsolódóan ezt a folyamatot ezzel is segítve, 13 hőközpontba építettünk be fordulatszám szabályozós szivattyút, 3 M Ft értékben. 20