Fordította: Zsélyi Ferenc

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Fordította: Zsélyi Ferenc"

Átírás

1

2 Apple-élmény

3

4 A fordítás alapja Carmine Gallo The Apple Experience Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty Copyright 2012 by Carmine Gallo Published by The McGraw-Hill Companies Inc. All rights reserved. Fordította: Zsélyi Ferenc Kiadja az Akadémiai Kiadó, az 1795-ben alapított Magyar Könyvkiadók és Könyvterjesztők Egyesülésének tagja 1117 Budapest, Prielle Kornélia u ISBN Termékkód: EB Első magyar nyelvű kiadás: 2013 Fordítás Zsélyi Ferenc, 2013 Magyar nyelvű kiadás Akadémiai Kiadó, 2013 A kiadásért felelős az Akadémiai Kiadó igazgatója Felelős szerkesztő: Laskó Judit Olvasószerkesztő: Kiscelli Piroska Termékmenedzser: Kiss Zsuzsa Fedélterv: Markó Natália munkája Minden jog fenntartva, beleértve a sokszorosítás, a nyilvános előadás, a rádió- és televízióadás, online digitális publikálás, valamint a fordítás jogát, az egyes fejezeteket illetően is.

5 Vanessának, Josephine-nek és Lelának

6 KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS Az Apple-élmény kollégák, barátok, szerkesztők és szerte a világon élő olyan olvasók közös munkájának az eredménye, akiknek új elképzelésekre volt szükségük ahhoz, hogy megérthessék az Apple-élmény titkát, és maguk is alkalmazni tudják azt. Öröm volt együtt dolgozni a McGraw-Hill szakembereivel. Köszönet mindenkinek, aki a cégnél a szerkesztésben, az értékesítésben, a marketingben, a PR-ban és a digitalizálásban lelkesen dolgozott a könyvön. Külön köszönettel tartozom Philip Ruppelnek, Mary Glennek, Ann Pryornak és Ruth Manninónak az útmutatásaikért. Ugyancsak szeretnék fejet hajtani korábbi szerkesztőm, Gary Krebs előtt, akivel együtt találtuk ki, hogy írok egy könyvet, amiben lerántom a leplet az Apple irigylésre méltó ügyfélkultuszáról. Roger Williams különös gonddal ügyel ügyfelei hosszútávú érdekeire és a pályafutásukra. Megtiszteltetés számomra, hogy ügynökömnek és barátomnak nevezhetem. Tom Neilssen és Les Tuerk a BrightSight Grouptól nagyon sokat segítettek, hogy a közönség szerte a világon megismerhesse a gondolataimat. Hálás vagyok, hogy munkatársaimul szegődtek. Az ismertség közös munka gyümölcse, aligha segíthetett volna ebben bárki többet, mint Mark Fortier és csapata a Fortier Publishing Relationstől. Ez a könyv nem jöhetett volna létre a Gallo Communicationsben dolgozó munkatársaim segítsége nélkül, akik idejüket nem sajnálva kutattak, és hasznos tanácsokat adtak, név szerint: Carolyn Kilmer, Sarah Daniels, Tamara Medina és Vanessa Gallo. Vanessa fáradhatatlanul segített összerakni, szerkeszteni és formába önteni az anyagot. Jártassága a pszichológiában és az ügyfélkapcsolatokban szintén felbecsülhetetlen segítségnek bizonyult. Bár családomat említem utoljára, életemben ők az elsők. Nekem ők jelentenek mindent, és napról napra egyre boldogabbá tesznek. A feleségem, Vanessa és a lányok, Josephine és Lela jelentik az életem értelmét. Hálás vagyok édesanyámnak, Giuseppinának és feleségem szüleinek, Kennek és Pattynek, valamint Tinónak, Donnának, Francescónak és Nicknek. Végül ki kell mondanom, hogy egyetlen sikeremet sem értem volna el édesapám, a néhai Francesco Gallo nélkül, akiben megvolt az elszántság, hogy jobb életet próbáljon teremteni családja számára. Neki köszönhetünk mindent.

7 BEVEZETÉS AZ ÉLET TARTALMASABBÁ TÉTELE Gazdag tapasztalatokkal ajándékozzuk meg az embereket. Ez az erősségünk. Az Apple jelmondata Gary Allen 5000 kilométert vezetett, tíz államot szelt át, és 370 liter benzint használt el azért, hogy 2011 májusában megünnepelhesse az Apple Store tizedik születésnapját. Vajon mi vitte rá, hogy ezt tegye? Amikor piacra dobták az ipad-et, szerte a világon emberek ezrei táboroztak egész álló éjszaka az Apple Store áruházak előtt, hogy az elsők között vásárolhassák meg az új terméket. Maga Steve Wozniak, az Apple társalapítója is több mint tizenkét órát állt sorban egy üzlet előtt a kaliforniai San Jose-ban, mielőtt a készüléket pultra tették! Nem lett volna egyszerűbb felhívnia gyerekkori haverját, Steve Jobst, hogy küldjön neki egy ipad-et a lakására? Mark Malkoff, a humorista, egyszer egy kecskével állított be az egyik Apple Store áruházba egy igazi kecskével, a videót felrakta a YouTube-ra, és majd egymillióan nézték meg. 1 Akkor is úgy döntött, hogy próbára teszi az Apple alkalmazottainak a türelmét, amikor pizzát rendelt magának az egyik Apple üzletbe, vagy amikor Darth Vadernek öltözve ment be hozzájuk. Egyszer trombitást fogadott, hogy egy nyitva tartó Apple Store áruházban adjon szerenádot neki és feleségének. Az üzletvezetők miért nem dobták ki? A válaszok segítenek bennünket abban, hogy olyan párját ritkító élményekkel ajándékozzuk meg ügyfeleinket, amelyek híressé teszik a márkánkat, és ugyanakkor legyőzhetjük versenytársainkat is. De ahhoz, hogy tényleg megértsük, miről van szó, magasabb autoritáshoz kell fordulnunk. IDE NEKEM A JÓ ÖREG APPLE-HITET Már felsőbb éves újságíró hallgató voltam a Northwestern Universityn, amikor megélhettem életem egyik legintenzívebb vallásos élményét. Egy vasárnap néhányan úgy döntöttünk, hogy elmegyünk az egyik chicagói belvárosi baptista templomba misére. Meg kell jegyeznem, hogy katolikus srác voltam Kaliforniából, és életemben először merítkeztem meg a katolikus misétől eltérő spirituális élményben. Látom ám, hogy a fal mentén ápolónők várakoznak. El lehet képzelni, hogy meglepődtem. Aztán amikor az asszonyok szertartás közben elkezdték magukat dobálni, meg elájultak, már tudtam, miért vannak ott a nővérek. Később láttam, hogy a húsztagú gospelkórus elkezd táncolni a Jézus kezét fogom ( I m Going with Jesus ) dallamára, a tiszteletes pedig ég felé tartott tenyérrel rohangál körbe a templomban. Ekkor rájöttem, hogy ez az istentisztelet nemigen fogható semmihez, amit eleddig templomban láttam. Azok a hívők valóban megszállottak voltak spirituálisan átlényegültek. Sok Apple ügyfélről is elmondhatjuk, hogy megszállta őket a hely szelleme az Apple szellemisége. Az Egyesült Királyságban 2011-ben végeztek egy vizsgálatot, és rájöttek, hogy az Apple valójában ugyanazokat az agyterületeket aktiválja, amelyek erős vallásos élmény idején is bekapcsolnak. Az idegkutatók mágneses rezonanciával működő képalkotási eljárással (MRI) fedezték fel, hogy amikor az Apple rajongók

8 megpillantják a cég termékeinek a képét, valójában ugyanazok az agyterületek aktiválódnak, amelyeket vallásos embereknél az istenség képzete hoz működésbe. Ha már látott az olvasó olyan fényképet vagy videót, amelyen magukból kivetkőzött, szinte megbabonázott ügyfelek ünneplik egy-egy Apple Store áruház megnyitását, akkor most már a jelenség nyitját is ismeri. Oakland, Kalifornia. Itt lakik Gary Allen, aki egyike az igazhitűeknek. Allen 2011 májusában azzal tette emlékezetessé az Apple Store tizedik születésnapját, hogy több ezer kilométert autózott azért, hogy ellátogathasson az első Apple Store áruházba, a virginiai Tysons Cornerbe. Még csak nem is repülővel ment. Bérelt egy Toyota Yarist, és öt álló napon át vezetett. Allen május 14-én, szombaton indult útnak, az I-80- ason hajtott Denverig, majd végig Kansason, Missourin, Pennsylvanián egész Virginiáig. És tudják, mi a legjobb az egészben? Allennek fogalma sem volt róla, hogy az Apple miként fogja megünnepelni az évfordulót. Csak azt tudta, hogy ő hogyan fogja: elzarándokol arra a helyre, ahol az egész kezdődött. Allen egy hosszú átvezetett éjszaka és mindössze négy óra alvás után, az utazás hatodik napján délelőtt 9.40-kor ért célba. Az ottaniak nem készültek semmivel. Nem várakoztak riporterek, és transzparenseket se bontottak. De mivel Allen folyamatosan tudósított blogján az útjáról, az Apple dolgozói tudtak az érkezéséről, körbevitték az üzletben, és még tortával is megkínálták. Allent magával ragadta az Apple szellemisége: úgy lép be egy-egy Apple Store áruházba, mintha templomba menne. A vallás értelmet ad az emberek életének, az Apple márka ügyfelek milliói és alkalmazottak ezrei számára hordoz jelentést: érzelmileg mélyen átitatott élményekkel gazdagítja őket, és jobbá teszi az életüket.

9 BOLHÁBÓL ELEFÁNTOT Egyik reggel lemegyek a konyhába, és a hűtő alatt egy tócsa fogad. Éjjel elromlott a hűtő, a mélyhűtőből pedig teljesen kiolvadt a jég, a jégkrémről és a többi ételről már nem is szólva. Jó férjként igyekeztem a dolog végére járni még az előtt, hogy a feleségem és a gyerekek felébredtek volna. Nagy nyugodtan felhívtam a Sears ügyfélszolgálatát a számuk ott van a hűtő belsejében, és meg voltam róla győződve, hogy hamarosan minden rendben lesz. A Sears telefonos ügyfélszolgálatának vonalán végighaladtam a menüpontokon, és még akkor is nyugodt voltam, amikor a géphang közölte velem, hogy leghamarabb csütörtökön kaphatok időpontot a hűtőjavításra. Kerek egy hét múlva. Kicsit megijedtem. De végre elértem élőben egy kezelőt, és már kezdtem megnyugodni, amikor kérte, hogy várjak, átkapcsol valahova Na, akkor aztán rendesen berezeltem. Ekkor jött be a feleségem a konyhába. Megkérdezte, kivel beszélek. A Sears ügyfélszolgálatát hívtam, várom, hogy kapcsoljanak. Elromlott a hűtőnk közöltem. A feleségem rám nézett, és csak annyit mondott összeszorított fogakkal: Egyszer már megfogadtam, hogy nem kezdek még egyszer a Searsszel! Emlékeztetett, hogy milyen kellemetlen helyzetbe került tavaly, amikor a közeli Sears áruházban vásárolt, és az mennyi utánajárásba került. Az élettől is elment a kedve a végére. Emlékeztem, mi történt, de azt hittem, hogy az csak a véletlen műve volt, és a telefonos ügyfélszolgálat különben is biztosan teljesen más. Mivel épp ehhez a könyvhöz végeztem kutatásokat, úgy döntöttem, hogy szükségből szerencsét kovácsolok, és utánajárok néhány dolognak. Amíg a Sears telefonos ügyfélszolgálat várakoztatott, rákerestem a Twitteren a Sears ügyfélszolgálat -ra. Bár ne tettem volna! Csak az utolsó huszonnégy órában posztolt bejegyzésekből néhány ízelítőül: A Sears a legrosszabb. Egy tucat ügyfélszolgálati pultjuk van és mind üres. 30 éve nem vettem a Searstől semmit. Az ügyfélszolgálatuk MINDIG is gáz volt. A Searsnél a kiszállások és az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások olyanok, hogy szégyellhetik érte magukat. Be kéne az egészet zárni. A Sears vevőszolgálatán udvariatlanok és az ujjukat sem mozdítanák. Gyerekes szülők, ha a Sears ügyfélszolgálatát hívják, mielőtt ordítani kezdenek, számoljanak és már kezdhetik is! Sears, végeztem magukkal! Siralmas az ügyfélszolgálatuk & SOHA az életben még egyszer nem veszek önöknél semmit. És ebben a pillanatban ismét vonalban volt az ügyfélszolgálati munkatárs. Nem nagyon akarózott folytatni, de nem volt jobb ötletem. A tej kezdett felmelegedni, a jég olvadozott, a gyerekek pedig bármelyik pillanatban felkelhettek. Így erőt vettem magamon, és folytattam. Ha 250 dollárért megvásárolják a meghosszabbított jótállást, még ma házhoz tudunk küldeni egy szerelőt vetette oda kurtán az ügyfélszolgálati munkatárs. Azt is elmondta, hogy az ár minden alkatrész cseréjét és a javítást is fedezi. Tisztában voltam vele, hogy rá akarnak venni, hogy vegyek meg valamit, amire nincs szükségem, így viszont még aznap kijön a szerelő, nem pedig a következő héten. Hát legyen! Miután már közöltem vele a hitelkártyám adatait, az ügyfélszolgálati alkalmazott elárulta, hogy ez csak maximum 500 dollárig fedezi az összes alkatrész cseréjét és a munkadíjat. Ismét úgy éreztem, hogy manipulálnak. Lelki békém odavolt. Először csak aggódtam, de most már kétségbe voltam esve. Az csak hab volt a tortán, ahogy a telefonos ügyintéző többször rákérdezett: Rendben? Rendben?, csak hogy végre le tudjon rázni.

10 Mérgesen tettem le a telefont, rosszul éreztem magam, tudtam, hogy rászedtek, pedig előtte néhány perccel még nagyon jókedvűen keltem ki az ágyból egy újabb szép nap reményében. Észre se vettem, és már azt néztem, hogy aznap milyen kedvük van az Apple ügyfeleinek. Álljon itt néhány Twitter bejegyzés ugyanabból a huszonnégy órából, amelyre a Searsnél is rákerestem: Bár jómagam többnyire nem számítok sok jóra, ha vásárolok, nálunk, az Apple Store áruházban mégis azt kell mondjam, hogy olyan kiszolgálásban volt részem, hogy le a kalappal. Mindig levesz a lábamról az Apple. Fantasztikus a kiszolgálás. A legjobbak! Sok rosszat nemigen mondhat az ember az Apple Store eladóiról, fantasztikus a kiszolgálás. Nagyon lazák! Köszönet az Apple-nek, amiért különösebb cécó nélkül kicserélték a bedöglött iphone-omat. Nagyszerű a kiszolgálás. Meg kell adni, az Apple Store-ban nagyszerű a vevőszolgálat. Az Apple-nek van a legjobb vevőszolgálata a kereskedelem történetében. Az Apple épp most tett a világ legboldogabb emberévé. Nagyon jó a vevőszolgálatuk! Három hónappal az után, hogy a Searsnél ez történt velem, a cég hatalmas feltűnést keltett azzal, hogy közölte, bezár 120 áruházat, és több ezer embert elküld, mivel az egyes üzletek bevétele az előző évhez képest jelentősen csökkent. A Sears a gazdaságra mutogatott, a kiskereskedelemmel foglalkozó szakértők viszont a visszaesés fő okaként a vevőszolgálat minőségének komoly hanyatlását jelölték meg. Mi a titok? Miért marad versenyben az Apple, amikor annyi más cég elbukik? Mi az, amit az Apple jól csinál? A legfontosabb kérdés az, hogy a többi vállalkozás milyen elveket tanulhat meg az Apple-től, amelyekkel párját ritkító kiszolgálásban tudja részesíteni a vásárlóit. A lényeg, hogy arra kérdezzünk rá, amire kell. Míg a Sears vezetői azt kérdezték önmaguktól, hogy Hol takaríthatnánk meg a legtöbbet a költségeken?, az Apple legfelsőbb vezetői Steve Jobsot is beleértve azt kérdezték, Melyik cégnél szolgálják ki az ügyfeleket a legjobban? AMIT NEM TANÍTANAK AZ ISKOLÁBAN Különleges helyzetben vagyok az Apple-nél. Könyvem, a Steve Jobs a prezentáció mestere: hogyan legyünk őrülten hatásos előadók (The Presentation Secrets of Steve Jobs) nemzetközi bestseller, melynek hatására a vállalkozók és a cégvezetők szerte a világon ma már másként beszélnek a márkáikról. Van olyan ország például Japán, ahol az én művem lett az utóbbi évek legsikeresebb ismeretterjesztő könyve. Úgy tűnik, mindenki ügyesebben szeretne kommunikálni, és kitől lehetne többet tanulni, mint a kommunikáció mesterétől, a néhai Steve Jobstól? Amikor a Facebook alapítója, Mark Zuckerberg bemutatta az oldal új arculatát, a Twitteren sokan megjegyezték, hogy valószínűleg olvasta a könyvem, mert lépésről lépésre, képről képre követte az egyik Steve Jobs prezentációt. Ezt persze nagyon jólesik olvasni, de annál nagyobb örömet semmi nem jelent számomra, mint amikor olyan emberektől kapok t, akik az általam ismertetett elvek alapján sikeresen vonzották magukhoz a befektetőket, és sokmillió dolláros szerződéseket nyertek el, filmforgatókönyvet írtak vagy csak egyszerűen ötöst kaptak az iskolai kiselőadásukra. A prezentációs könyv után írtam még egy bestsellert: Steve Jobs az innováció mestere: hogyan legyünk őrülten sikeresek (The Innovation Secrets of Steve Jobs). Ez a könyv pedig azon változtatott, hogy a cégek világszerte hogyan kommunikálnak és miként viszonyulnak a termékeikhez, ügyfeleikhez. A könyv gondolatmenetéről sokfelé beszéltem a világon: többek közt a Stanford, a Berkeley és a UCLA MBA előadásain. Előadásaimat minden egyetemen ugyanúgy fogadták. Odajöttek a hallgatók, és közölték, hogy

11 ezt nem tanítják az egyetemen. Könyveimet magánál az Apple-nél is sokan kedvelik. Apple Store vezetők mondták, hogy az új alkalmazottakkal elolvastatják őket, még mielőtt elkezdődne a tréning. Olyan Apple Store dolgozókkal is találkoztam, akik elmondták, hogy elolvastatták velük a Steve Jobs a prezentáció mestere: hogyan legyünk őrülten hatásos előadók című könyvem, és bevallották, hogy egyik-másik kommunikációs fogást maguk is kamatoztatni tudják az eladótérben. Hamar világossá vált előttem, hogy újabb könyvet kell írnom, hogy teljes legyen a trilógia, és megismertessem az olvasókkal, miként lehet olyan élményt nyújtani az ügyfeleknek, amilyenben az Apple-nél van részük, bármely szakmáról beszéljünk is. Ha bemegyek egy Apple Store áruházba, és olyan emberekkel találkozom, akik olvasták a könyvem, alaposan kikérdezem őket. Miért várt és köszönt az ajtónál, amikor beléptem? Miért visel kék inget? Miért két ujjal mutatja, mi hol van? Miért szólított jó néhányszor a keresztnevemen, miközben beszélgettünk? Minek diskurált velem húsz percig fociról, ahelyett, hogy eladott volna valamilyen árut nekem? Miért intézi úgy, hogy először én érjek a termékhez? Lehet, hogy egyesek azt hiszik, bolondokat beszélek, de higgyék el, van benne rendszer. Újságíró volnék, imádom, ha kemény kommunikációs helyzeteken kell keresztülverekednem magam, és nagyon élvezem, amikor ezeket a helyzeteket olyan egyszerű fogásokra tudom bontani, amelyeket bárki megtanulhat. Miért pont azt teszi az Apple, amit? Milyen más márkák járnak el hasonlóképp? Hogyan taníthatok meg ezekre az alapelvekre másokat? Nem tartom magam vevőszolgálati szakértőnek. Kommunikációs tréner vagyok, előadó és újságíró. De mit is jelent párját ritkító vásárlási élményt nyújtani az ügyfeleknek? Nos, ha megnézzük azokat a márkákat, ahol profik ebben ilyen a Disney, a Four Seasons, a Zappos, a FedEx, a Nordstrom, az Apple és mások, azt látjuk, hogy minden a kommunikáción áll vagy bukik: azon, hogy miként bánunk az alkalmazottainkkal, és ennek fejében ők hogyan bánnak az ügyfeleinkkel. Az Apple nem a kisujjából szopja az ügyfélkapcsolat alapelveit. Steve Jobs elismerte, hogy az Apple Store-hoz a Four Seasons adta az ötletet (pontosan ezért fogunk a szállodaláncról és más márkákról ebben a könyvben szót ejteni). Csakhogy az Apple tovább finomította a másoktól tanult elveket. Ennek viszont az lett az eredménye, hogy az Apple számos olyan márkára hatott, amelyek életünk részei. Az AT&T magától Steve Jobstól kért tanácsokat, és ezek segítségével alakította át üzlettereit. A Disney, a Nike, a T-Mobile, a Tesla, a J.C.Penney és más márkák ugyanezt tették. Az olvasó is követheti a példájukat. Azok az elvek, amelyeket ebben a könyvben tárgyalunk, az Apple-nél beváltak, és az olvasó cégénél is működni fognak. Megmutatom, mi minek felel meg a vállalkozásokban, de azt már az olvasó dönti el, hogy átveszi-e a fogásokat. Minden fejezet egy-egy elvet tárgyal. Amikor az adott rész végére ér, vegye sorba azokat a fogásokat, amelyek rákényszerítik majd, hogy újragondolja, milyen tapasztalatokat nyújt az ügyfeleinek, és azt is vegye számba, hogy az adott fejezetben tárgyalt fogásokat miként tudja alkalmazni. A könyvben folyamatosan az ügyfelek tényszerű véleményeire fogok hivatkozni. Amennyiben saját ügyfeleitől nem ugyanilyen vélemények érkeznek vissza, mindenképp szánja rá magát, és vezesse be azokat a fogásokat, amelyekről az illető fejezetben szó esik.

12 AZ APPLE-ÉLMÉNY KÖNNYEN ÉS ÉRTHETŐEN Az Apple-élmény három részből áll. Az első rész, A belső ügyfelek inspirálása, az alkalmazottakról szól, tréningről és belső kommunikációról. A második rész, Az ügyfél szolgálatában, olyan speciális fogásokat ismertet, amelyekkel minden egyes ügyfelet le tudunk venni a lábáról, amikor csak találkozunk velük. A harmadik rész, A színtér előkészítése, arról a környezetről szól, ahol az ügyfél találkozik velünk, a márkánkkal és a termékeinkkel. Bár mindhárom rész témája szerepet kap az Apple-élmény létrehozásában, mégis a legtöbb ember annak hisz, amit lát az Apple termékeinek és az Apple Store üzletbelsőjének. Pedig az Apple-élmény jóval többről szól. Ha az Apple termékek jelentik az Apple Store áruházak sikerének a nyitját, akkor mi a magyarázat arra, hogy, miközben a Walmart, a Best-Buy és a Target áruházaiban a legtöbb Apple termék kapható, és gyakran különböző engedményeket is adnak rájuk, valamint az Amazonon is lehet kapni őket mind és ott még forgalmi adót sem kell utánuk fizetni, az emberek mégis tömegével járnak az Apple Store üzletekbe, hogy ott vegyék meg teljes áron az Apple termékeket? teszi fel a kérdést Ron Johnson, az Apple volt áruértékesítési vezetője, 2 majd meg is felel rá: Az emberek az élményért mennek be az Apple Store áruházba, és nem sajnálják érte a pénzt. GAZDAGÍTSUK AZ EMBEREK ÉLETÉT! Minden Apple alkalmazottat arra bátorítanak, hogy legyen náluk a cég küldetés kártyája. Ez egy tárcaméretű kártya, amelyen az Apple Retail Store üzletek működésének az alapelvei olvashatóak. A kártyán az első szavak arra biztatnak, hogy Gazdagítsuk az emberek életét! Könyvem lényegét is ezekkel a szavakkal lehet összefoglalni. Ron Johnson szerint a kiskereskedelmi cégeknek arra a kérdésre kellene folyamatosan keresniük a választ, hogyan gondoljuk újra az üzletet, hogy ügyfeleink életét gazdagabbá tehessük? 3 Ha gazdagítjuk alkalmazottaink életét, lelkesebben végzik a munkájukat, és kevésbé valószínű, hogy el akarnának menni, valamint a vevők is jobban meg lesznek velük elégedve. Ha gazdagítjuk ügyfeleink, illetve klienseink életét, annak a velük kötött üzlet is hasznát látja, és ami még fontosabb, lelkes támogatóinkká válnak, és jó szívvel ajánlanak bennünket mások figyelmébe. Ha nekifogunk, és igyekszünk gazdagabbá tenni az emberek életét, varázslatos dolgok fognak történni. Próbáljuk meg együtt!

13 ELSŐ RÉSZ A BELSŐ ÜGYFELEK INSPIRÁLÁSA Az Apple-élmény titka, hogy a személyzet nem az értékesítéssel foglalkozik elsősorban. Kapcsolatokat építenek, és igyekeznek az emberek életét boldogabbá tenni. Ron Johnson

14 Amikor az Apple Store a tizedik születésnapját ünnepelte, a médiában megjelent legtöbb cikk a termékeknek és a dizájnnak tulajdonította a sikert. Ron Johnson viszont rámutatott, hogy ezek csak apró részletei az Apple-élmény kirakós játékának. Ha alkalmazottaink szakmailag nincsenek felkészülve, nem kellemes a megjelenésük, és nem lelkesednek a márkáért, esélyünk sincs rá, hogy olyan céget építsünk fel, amely az Apple-éhez mérhető minőségű szolgáltatással várja az ügyfeleket. Sajnos, sok cégnek alacsony az ügyfél elégedettségi indexe, mert az alkalmazottaiknak semmiféle önállóságot nem adnak, így a munkatársaknak nincsenek terveik, és nem érdekli őket a munkahelyük. A Gallup mérése szerint az Egyesült Államokban az alkalmazottak 71%-a érdektelen vagy még rosszabb: a munkája kifejezetten nem köti le, és érzelmileg egyáltalán nem kötődik a munkahelyéhez. Nagyon megrendítő megállapítás. Az alkalmazottak 70%-át érzelmileg hidegen hagyja a munkája. Ez azt jelenti, hogy egyszerűen nem érdekli őket se az állásuk, se a cég, ahol dolgoznak. Nem csoda, hogy az ügyfélszolgálat működésképtelen. Ezen a vállalati kultúrán az sem változtat, ha még több bónusszal kedveskednek: ingyen üdítő az automatából, pénteken ingyen pizza. Az emberek szeretnék, ha felvillanyoznák őket. Valami nemesebb cél eléréséért szeretnének dolgozni. Azt szeretnék érezni, hogy a munkájuk és a márka, amiért dolgoznak, jó. Egyszer találkoztam egy hallgatóval, Lyndával, akinek a korábbi barátja alig két hónapja dolgozott az Apple Store-nál, és mintha kicserélték volna. Azt mondta Lynda, hogy ha ezek a tulajdonságai meglettek volna már akkor, amikor jártak, még most is együtt lennének! Miben változott a volt barátja? érdeklődtem. Lynda így válaszolt: Magabiztosabb lett. Könnyen szót ért az emberekkel. Nem ítél elsőre. Jobban odafigyel a másikra. Tudom, hogy közhelyesen hangzik, de kibújt belőle az a srác, akiről mindig is tudtam, hogy megvan benne. Az Apple először az alkalmazottai felé fordul, és csak ezután érinti meg az ügyfeleket. Miért szeret itt dolgozni? kérdeztem meg egyszer az egyik lelkes Apple alkalmazottól. Innen még azok az emberek is jókedvűen távoznak, akiket valami épp bántott, amikor beléptek jelentette ki. Nagyon jó látni, hogy boldogabbá teszem az embereket. Ez az érzés semmihez sem hasonlatos. Ebben én is biztos vagyok. Éppen ezért kell szemügyre vennünk, mi történik az Apple-nél, és ezért kell megpróbálnunk felvenni velük a versenyt.

15 ELSŐ FEJEZET ÁLMODJUNK BÁTRABBAN! Hozzánk azok az emberek ragaszkodnak, akik az orruknál valamivel messzebb szeretnének látni, és kíváncsiak a világra, akik nyomot szeretnének hagyni az univerzumban. Steve Jobs Steve Jobs 2011 októberében hagyott itt bennünket. A gyász napjaiban a kommentátorok azokat az alapelveket elemezték, amelyek sikeressé tették az Apple-t. Interjút készítettek velem az ABC News 20/20 című műsorában, ahol Deborah Roberts arról kérdezett, milyen szerepet játszott Steve Jobs sikerében a jövőkép. Minden a jövőképen áll vagy bukik jelentettem ki. A merész jövőképnek hamar akadnak szószólói. Ha nincs egy csapat, amelynek a tagjai szívvel-lélekkel hisznek benne, egyetlen márka sem bírja huzamosabban a versenyt. Lelkesedés hajtja a rakétát; a jövőkép pedig mutatja a végső cél felé vezető utat. Ha nincs olyan jövőképünk, amelyből egyértelműen kiderül, hogy ügyfeleinknek milyen tapasztalatokat szeretnénk átadni, egyszerűen nem tudunk olyan szervezetet teremteni, amely párjukat ritkító élményekkel kecsegteti az ügyfeleket. Hogyan alapított Steve Jobs céget a szülei házában lévő garázsban, és miként tette ezt a földkerekség egyik legértékesebb vállalatává? A szenvedélyen múlott? Naná. Keményen meg kellett érte dolgoznia? Kreativitás kellett hozzá? Eredeti ötletek kellettek? Persze, persze, jó hogy. Valójában egy olyan jövőképpel indult, ami nem fért a garázs szűk falai közé: adjunk számítógépet az átlagember kezébe. Amikor kikristályosodott a jövőkép, minden a helyére került. Az egész a jövőképen múlott. Steve Jobs jövőképe nem arról szólt, hogy keres egy halom pénzt, aztán vesz egy jachtot és visszavonul. (Valójában a céges repülőgéptől eltekintve Jobs visszafogott életet élt. Egyszer meglátogatta őt az otthonában Bill Gates, a Microsoft egyik alapítója. Gates elcsodálkozott a szerény lakáson, és azon tűnődött, vajon hogy fér el benne annyi ember.) Jobs jövőképe arról szólt, hogy majd olyan eszközöket készítenek, amelyeknek a segítségével ki-ki szabadjára engedheti személyes kreativitását. Olyan vállalatot akart létrehozni, ami túléli. Örökséget szeretett volna hátrahagyni. Egyszer a következőket jegyezte meg: Az, hogy a temetőben én leszek a leggazdagabb halott, nem érdekel. Az viszont igen, ha este úgy térek nyugovóra, hogy közben azt mondhatom: Ma tettünk valami nagyszerűt. Ha az embernek van jövőképe, olyan dolgokra is felfigyel, amelyek felett mások esetleg elsiklanak. Amikor például április 1-én Steve Jobs és Steve Wozniak megalapították az Apple-t, Woz egyetértett Jobsszal abban, hogy olyan személyi számítógépeket kell építeni, amelyeket bárki képes lesz kezelni, és örömét lelheti bennük. Az Apple II lett korának legnépszerűbb személyi számítógépe, de még mindig nem volt alkalmas arra, hogy az átlagember lakásának a részévé váljon ben körbevitték Jobst Palo Altóban, Kaliforniában, a Xerox kutatóbázisán. Ott látott először egy kezdetleges grafikus felhasználói interfészt, amelyen a felhasználó a képernyőn látható színes ikonok és egy egér -nek nevezett eszköz segítségével került kapcsolatba a számítógéppel. Ebben a technikai megoldásban Jobs azonnal meglátta annak a technológiának a lehetőségét, amellyel valóra válthatja az elképzelését, és az átlagember lakásának a részévé teheti a számítógépet. Jobs egyszer megjegyezte, hogy a Xerox simán piacvezetővé válhatott volna az

16 egész számítógépes iparágban, de nem lett az, mert a Xerox jövőképe kimerült abban, hogy újabb és újabb másológépeket fejlesszenek. Más szóval, két ember egészen más lehetőségeket láthat meg ugyanabban a dologban, attól függően, hogy kinek mi a jövőképe.

17 AMIKOR AZ APPLE STORE VALÓJÁBAN MEGSZÜLETETT Steve Jobs sok mindenben hasonlított Garth Brookshoz, a countryzene szupersztárjához. Mindkét művészt olyan újítók inspirálták, akik kitaposták az ösvényt a számukra. Ott voltam Brooks szólókoncertjén a Las Vegas-i Wynn Hotelben, és láttam, ahogy több mint két órán keresztül a székhez szegezi a közönséget. Amikor a színpadra lépett, Brooks elmondta a közönségnek, hogy ahhoz, hogy valóban értsék a zenéjét, a történet elején kell kezdenie. Elmagyarázta, hogy zenei pályafutása nem az első kislemezével kezdődött, hanem még a hatvanas években ragadta magával valami, amikor a szülei egyszerre vittek haza countrylemezeket és akkor divatos zenét. Ha Brooks csak a saját sikerszámait játszotta volna a Wynn Hotelbeli koncerten, azzal a Garth rajongók nagyon meg lettek volna elégedve. Viszont így, hogy a közönséget végigvezette azokon a zenei stílusokon, amelyek hatottak rá, párját ritkító és emlékezetes élményt nyújtott minden egyes jelenlévőnek, a country és a többi zenei irányzat híveinek egyaránt. Csenjünk el egy oldalt Garth Brooks daloskönyvéből, és kezdjük ott, amikor az Apple-élmény ténylegesen útjára indult. Ha minden üzletben úgy bánnának az ügyfelekkel, ahogy az Apple-nél teszik, az egész világ jobb hely volna. Michael M. A KÉRDÉS, AMI AZ APPLE-T ELINDÍTOTTA A SIKER ÚTJÁN május 19-én, az Apple Store tizedik születésnapján a média a cég növekedésével volt elfoglalva: egymilliárd látogató, 325 áruház, 10 milliárd dolláros forgalom és így tovább. A számok lélegzetelállítóak voltak, és azok is maradtak: 6 milliárd dollár negyedéves bevétel, négyzetméterenként dollár forgalom, áruházanként átlagosan heti ügyfél. De a számok magukban nekünk nem mondanak semmit. A számok mögött húzódó történetből tanulhatjuk meg, mit tegyünk, hogy vállalkozásunk olyan magával ragadó élményt nyújtson, hogy ügyfeleink a márkánk lelkes támogatóivá váljanak. Az Apple élmény sztorija nem 2001-ben kezdődött a virginiai Tysons Corner-ben, ahol megnyitották az első Apple Store áruházat. Negyven évvel korábban indult egy másik márka megalapításával, amely kétségtelenül teljesen újradefiniálta, mit jelent ügyfélnek lenni ez volt a Four Seasons. Mikor Steve Jobs először rászánta magát, hogy belevág a kiskereskedelembe, Ron Johnsont szerződtette. Ő lett a célcsoportmarketing igazgató. Jobs a következő kemény feladatot adta Johnsonnak: mondja meg, hol szolgálják ki az ügyfeleket a világon a legjobban? A válasz nem egy másik számítógépeket értékesítő kereskedelmi cég volt. Sőt, ha már arról van szó, nem is kereskedelmi vállalat. Mint kiderült, a helyes válasz a Four Seasons szállodalánc. Mint ahogy a countryzenét sem Garth Brooks találta ki, az ügyfeleknek nyújtott különleges szolgáltatások sem Steve Jobs fejében születtek meg. Ugyanakkor mindkét művész nagyszerű elődök nyomában járt, csiszoltak rajtuk, és továbbfejlesztették őket. A MÁRKA, AMI AZ IHLETETT ADTA AZ APPLE-NEK A Four Seasons szállodaláncot Isadore Sharp alapította 1960-ban, de egy évtizedbe telt, míg a márka a

18 fényűzés szinonimájává vált. Mielőtt 1970-ben felépítette volna első luxusszállodáját, Sharp csak családi házakat, lakásokat és kisebb moteleket épített Torontóban. De Sharp nagy ambíciója kinőtte a házakat. Sharp úgy tervezte az volt a jövőképe, hogy olyan globális luxusmárkát hoz létre, amely a maga nemében páratlanul áll majd az ügyfelek szolgálatára. A legtöbb merész álmot erős kétellyel szokták fogadni. Sharp víziója sem volt kivétel. Sharp felesége, Rosalie bevallotta, nem osztotta férje magabiztosságát, de a Four Seasons szerencséjére Rosalie erről hallgatott. Sharp ugyanolyan álmodozó volt, mint Steve Jobs. Nem volt hajlandó lejjebb adni a kiválóságnál. Egyszer megjegyezte, hogy Annyi tartós siker múlott már megfoghatatlan dolgokon. Meggyőződésen és elképzeléseken. Láthatatlan elgondolásokon. 4 Amikor Sharp fejében kirajzolódott a jövőkép egy globális márka: egy luxusszálloda lánc, ahol úgy bánnak a vendéggel, ahogy sehol máshol, már csak ki kellett töltenie az üresen maradt részeket. Sharp feltette a kérdést, Milyen a fényűző ellátás? Hogy érzi magát benne a vendég? Az olvasó lehet, hogy csodálkozni fog, de az alább felsorolt újítások Sharpnak és a Four Seasonsnek köszönhetőek: Úti sampon. Sharpnak három testvére volt, mindhárom lány. Tőlük megtanult egynéhány dolgot a nőkről és a nők utazási szokásairól. Megtanulta, hogy a nők nem szeretnek hajat mosni szappannal, ezért kis flakonban magukkal viszik a sampont. Először a Four Seasonsnél tettek minden szobába sampont. El tudnánk ma képzelni akár a legolcsóbb szállodaláncot is enélkül? Fitneszterem. Sharp szeretett sportolni, és tisztában volt azzal, hogy az utazóknak szükségük lehet a felfrissülésre, különösen hosszú repülőutakat követően. A Four Seasons volt az első szálloda, ahol fitneszközpont állt a vendégek rendelkezésére. Legközelebb a szállodában, ahol megszállunk, a futógépen jusson eszünkbe, hogy Sharpnak tartozunk érte köszönettel. Kényelmes ágy. Sharp első londoni szállodája amerikai utazóknak adott szállást. Közülük sokan éjjel repültek át a keleti partról. Ezek a kimerült ügyfelek mindenekelőtt egy kényelmes ágyra vágytak. Sharp számos országot végigjárt Európában, mielőtt megtalálta azt az ágyat, amelyet még ő is kényelmesnek talált. Abban az időben a Four Seasonsnél kapták a vendégek a legkényelmesebb ágyakat az összes szállodalánc közül. Ma már minden szálloda azon töri magát, hogy a vendég nála kapja a legkényelmesebb fekvőhelyet. Teljes szolgáltatást nyújtó gyógyfürdő. A Dallastól északra található Four Seasons üdülőközpontban építettek először a szállodához tartozó, teljes szolgáltatást nyújtó gyógyfürdőt 1986-ban. Bárhol szálljunk meg, ahol lazító masszázst kaphatunk, azt Sharp álmainak köszönhetjük. Tisztában volt azzal, hogy az utazóknak mire van szükségük, még azelőtt, hogy ők maguk ezt meg tudták volna fogalmazni. Pontosan úgy, ahogy Jobs is tudta, hogy az Apple ügyfeleinek mire van szükségük előbb tudta, mint maguk az ügyfelek. Jó néhány további újítást köszönhetünk még Sharpnak. Így beszélt ezekről: Sok mindent bevezettünk, hogy még inkább az ügyfelek kedvében járjunk. 5 Nemdohányzó szinteket alakítottunk ki a szállodákban. Számítottunk rá, hogy a konyhaművészet az alacsony zsír- és sótartalmú ételek felé fordul. Azoknak a vendégeknek a kedvéért, akik nem szeretnek sok csomaggal utazni, sampont, hajszárítót, kozmetikai tükröt és fürdőköpenyt tettünk a szobába. Minden szobánk leheletnyivel nagyobb volt, mint a versenytársak átlagszobái. Nálunk halkabban csordogált a víz, jobb volt a zuhanyrózsa, és az ágyban rendelésre készült matrac várta a vendéget. A Four Seasons az Apple több értékesítési fogásához adott ötletet. Steve Jobs és Ron Johnson feltették maguknak a kérdést: Mit tenne a Four Seasons? A Four Seasonsnél először is nincs pénztáros. Viszont van kapus (ez egy másik olyan újítás, amelyet Sharp európai példa alapján vezetett be az Egyesült Államok szállodai vendéglátásában). Amikor megnyitották az Apple üzleteit, concierge, kapus üdvözölte a betérő

19 ügyfeleket. És bár kapusok ma már nincsenek, valaki mindig áll az ajtónál, hogy üdvözölje az üzletbe betérő ügyfelet. Az Apple a Four Seasons egy másik újítását is átvette: ez a bár. Ha bemegyünk egy Apple Store áruházba, ott a bárpult pontosan úgy, ahogy a Four Seasonsben. Egyetlen különbséggel: a Four Seasons bárjaiban italokat szolgálnak fel, az Apple Géniusz Bárban viszont tanácsokkal szolgálnak. A Géniusz Bár arra példa, miként lehet összekapcsolni különböző területek elképzeléseit. Erről részletesen beszélek a Steve Jobs az innováció mestere: hogyan legyünk őrülten sikeresek (The Innovation Secrets of Steve Jobs) című könyvemben. Saját ügyfeleink pontosan annyira lesznek megelégedve a nekik nyújtott szolgáltatásainkkal, amennyire annak a modellnek az ügyfelei vannak megelégedve, ahonnan az ötletet merítjük. Ha más szakmákban is körülnézünk a márkák között, rengeteg ötletre lelhetünk. A Géniusz Bár valójában Johnson ötlete volt. A kiskereskedelmi fejlesztési teamben dolgozó kollégáit hallgatva pattant ki a fejéből. Walter Isaacson, Jobs életrajzírója meséli, hogy Jobs úgy vélte, hogy ez eszement elképzelés. De Johnson tántoríthatatlan munkatárs volt (a tántoríthatatlanságról még beszélünk az I. részben), és kitartott az elképzelése mellett. Jobs másnap hivatalosan benyújtotta a Géniusz Bár kereskedelmi védjegy szabadalmaztatási kérelmét.

20 A HÁROMSZAVAS JÖVŐKÉP, AMI MEGTEREMTETTE A FEDEXET Michael Basch a FedExnél megtanulta, hogy a jövőképpel mi mindent lehet elérni. Tíz évig volt az értékesítést és az ügyfélszolgálatot irányító első elnökhelyettes, nagy része volt abban, ahogy a FedEx forgalma nulláról egymilliárd dollárra nőtt. Ma mindenki ismeri a FedEx három szóból álló jelmondatát: Bármit, Másnap, Pontosan (Absolutely, Positively, Overnight). De a postaszolgálat elindulásának másnapján a FedEx vezetői egy másik három szóból álló jelmondattal álltak az alkalmazottak elé: hozzátok a csomagokat (get the packages)! Baschnek, Fred Smithnek és a FedEx többi felsővezetőjének az új postaszolgálat indulásának az első napján, március 12-én jó oka volt az aggodalomra. Az előkészületek évekig tartottak, huszonhárom repülőgép állomásozott tíz városban. Több tucat alkalmazott állt készen, hogy továbbítsák a küldeményáradatot. Egyetlen dologgal nem számoltak hogy nem lesznek küldemények. A FedEx működésének első napján pontosan két küldeményt szállított el a rendeltetési helyére! Fred Smith nagyszerű javaslata alapján ügyfélbarát postaszolgálati rendszert építettek ki, amelynek az Ember-Szolgáltatás-Profit lett a mottója. Csakhogy amennyiben nem hoznak több csomagot, a vállalat egy hét alatt tönkremegy. A FedEx vezetői úgy döntöttek, hogy ez lesz a jelmondatuk hozzátok a csomagokat!, és nem állnak az alkalmazottak útjában, akiknek az volt a dolguk, hogy valóra váltsák, amit a mottó mond. Basch a Customer Culture című könyvében elmeséli Diane történetét, akinek az volt a dolga, hogy felvegye a rendeléseket. Egy kétségbeesett menyasszony telefonált, akinek az esküvői ruháját kellett elhozni a nagy napra, ami történetesen másnap volt. Csakhogy a ruha majd 500 kilométerrel messzebb várakozott. Diane megfogadta a jelmondatot hozzátok a csomagokat!, és megtette, amit meg kellett tennie. Riasztotta az egyik Cesna gépet és a pilótát, hogy vigyék el a csomagot Floridába. Az ifjú ara annyira odavolt, hogy még a nászútról felhívta Diane-t! Elmondta, hogy az esküvőn a FedEx volt a téma. Mindenki arról a vállalatról beszélt, amelyik a saját repülőgépén hozta el a menyasszony ruháját. Amikor Diane elmondta, mi történt, Basch meg volt döbbenve. Az járt a fejében, hogy még néhány ilyen húzás, és biztosan tönkremennek. Viszont Diane-t nemigen lehetett hibáztatni azért, mert találékonyan megvalósította, amit a jelmondat kért. De Basch kis idő múltával magához tért. Az egyik cég igazgatója hallotta, mi történt az esküvőn, és a céges küldeményeket a FedExnél adta fel, mindennap húszat. Mások pedig, akik szintén ott voltak, kezdtek kizárólag a FedExszel szállíttatni évekig. Basch így beszél erről: Az volt a legnagyobb tanulsága a történteknek, hogy ha egy vezető egyértelműen közli az alkalmazottakkal, mi a cél, majd pedig hagyja, hogy munkatársai megvalósítsák azt anélkül, hogy a kezük meg lenne kötve, akkor az meg is lesz. 6 Utólag Basch úgy látja, rosszabbul jártak volna, ha a FedEx az első nap 300 küldeményt szállít. Hogy miért? A korai siker önteltséget szül. A FedEx elhanyagolhatta volna a szolgáltatását és az ügyfélkapcsolatot. Ehelyett mindenki megszállottan dolgozott azon, hogy kivételesen jó ügyfélkultuszt teremtsenek. Basch úgy fogalmaz, hogy Mindennek az volt az egyik legfontosabb tanulsága, hogy mekkora erőt jelent az, amikor az összes munkatárs ugyanannak a célnak a megvalósításáért küzd. 7 Basch azt mondja, hogy a megfelelően kialakított ügyfélkultusznak hat lényeges ismérve van, amelyek közül az első a jövőkép, amely egyértelműen jelzi, milyen szolgáltatásra számíthat az ügyfél (az Appleélményhez a másik öt is kell, amelyeket a későbbi fejezetekben fogunk tárgyalni). A jövőkép a fényforrás és a gravitációs erő. A vállalkozásnak a jövőkép az iránytűje ettől lesz értelme az egésznek. Egyszerűbben és pontosabban a jövőkép arról az élményről szól, amelyet a szervezet igyekszik ügyfelei, alkalmazottai és tulajdonosai számára biztosítani és ezt az élményt egy mottóban foglalják össze, amely az utat mutatja. 8

isteve Szerkesztette George Beahm Steve Jobs egy az egyben Kukkants bele egy zseni agyába!

isteve Szerkesztette George Beahm Steve Jobs egy az egyben Kukkants bele egy zseni agyába! isteve Szerkesztette George Beahm Steve Jobs egy az egyben Kukkants bele egy zseni agyába! Az Apple tehetségekre épül, olyan tehetségekre, akik, azt hiszem, képesek jó hardvert tervezni, erősek az ipari

Részletesebben

Prievara Tibor Nádori Gergely. A 21. századi szülő

Prievara Tibor Nádori Gergely. A 21. századi szülő Prievara Tibor Nádori Gergely A 21. századi szülő Előszó Ez a könyvecske azért született, hogy segítsen a szülőknek egy kicsit eligazodni az internet, a számítógépek (összefoglaló nevén az IKT, az infokommunikációs

Részletesebben

A család kedvencei. Receptjeim hétköznapokra és ünnepekre

A család kedvencei. Receptjeim hétköznapokra és ünnepekre A család kedvencei Receptjeim hétköznapokra és ünnepekre A család kedvencei Receptjeim hétköznapokra és ünnepekre RACHEL ALLEN Ezt a könyvet férjemnek, Isaac-nak ajánlom akinek szere tete, támogatása

Részletesebben

Felfedeztem egy nagyon érdekes és egyszerű internetes pénzkeresési módot, amihez nulla forint befektetés szükséges.

Felfedeztem egy nagyon érdekes és egyszerű internetes pénzkeresési módot, amihez nulla forint befektetés szükséges. Kedves Olvasó! Felfedeztem egy nagyon érdekes és egyszerű internetes pénzkeresési módot, amihez nulla forint befektetés szükséges. Eredetileg egy barátomnak akartam segíteni, aki egyik napról a másikra

Részletesebben

Én Mária vagyok és el szeretném neked mesélni, hogyan lett a húsvét életemnek egy fontos része

Én Mária vagyok és el szeretném neked mesélni, hogyan lett a húsvét életemnek egy fontos része Én Mária vagyok és el szeretném neked mesélni, hogyan lett a húsvét életemnek egy fontos része Kislányként sok álmom volt. Embereknek szerettem volna segíteni, különösen idős, magányos embereknek. Arrol

Részletesebben

TE HOGY VAGY? AZ UNICEF MAGYAR BIZOTTSÁG JELENTÉSE A MAGYAR GYEREKEK JÓLLÉTÉRŐL

TE HOGY VAGY? AZ UNICEF MAGYAR BIZOTTSÁG JELENTÉSE A MAGYAR GYEREKEK JÓLLÉTÉRŐL TE HOGY VAGY? AZ UNICEF MAGYAR BIZOTTSÁG JELENTÉSE A MAGYAR GYEREKEK JÓLlÉTÉRŐL 2012 1 Miről szól az UNICEF gyermekjólléti jelentése, és mi a célunk vele? 2 Te is kíváncsi vagy, hogyan élnek ma Magyarországon

Részletesebben

TE HOGY VAGY? AZ UNICEF MAGYAR BIZOTTSÁG JELENTÉSE A MAGYAR GYEREKEK JÓLLÉTÉRŐL

TE HOGY VAGY? AZ UNICEF MAGYAR BIZOTTSÁG JELENTÉSE A MAGYAR GYEREKEK JÓLLÉTÉRŐL TE HOGY VAGY? AZ UNICEF MAGYAR BIZOTTSÁG JELENTÉSE A MAGYAR GYEREKEK JÓLLÉTÉRŐL 2012 1 Miről szól az UNICEF gyermekjólléti jelentése, és mi a célunk vele? Te is kíváncsi vagy, hogyan élnek ma Magyarországon

Részletesebben

marketing gyorsindító alapvetések

marketing gyorsindító alapvetések marketing gyorsindító alapvetések munkafüzet!1 Kiadja: Oláh Sándor Mérhető Marketing Megoldások 2015. Minden jog fenntartva. A jelen jegyzet tartalmának másolása, sokszorosítása, közzététele bármilyen

Részletesebben

E D V I N Írta Korcsmáros András

E D V I N Írta Korcsmáros András E D V I N Írta Korcsmáros András A színen a Fiú, aki egy padon ül, majd előveszi a telefonját. Szia! Én vagy az, Dávid! Most hallasz? Nem? Na és most? Nagyszerű! Minden rendben. Nem, nincs baj. Éppen ebédszünetem

Részletesebben

CW7 ÖSSZEFOGLALÓ AZ ÚJ FEJLESZTÉSEKRŐL

CW7 ÖSSZEFOGLALÓ AZ ÚJ FEJLESZTÉSEKRŐL CW7 ÖSSZEFOGLALÓ AZ ÚJ FEJLESZTÉSEKRŐL A CW7 úgy döntött, hogy fejlesztéseket hajt végre a Juttatási Rendszerben, és jutalmazza Értékesítési Partnerei erőfeszítéseit, amennyire csak lehetséges. A kifizetési

Részletesebben

1. Lecke: Bevezetés és a folyamat. elindítása

1. Lecke: Bevezetés és a folyamat. elindítása 1. Lecke: Bevezetés és a folyamat elindítása 1. Lecke: Bevezetés és a folyamat elindítása Gratulálok a döntésedhez! Kalló Melinda vagyok és üdvözöllek az első leckén! Ez egy kicsit rendhagyó tanítás lesz,

Részletesebben

Nyelvtan. Most lássuk lépésről lépésre, hogy hogyan tanítunk meg valakit olvasni!

Nyelvtan. Most lássuk lépésről lépésre, hogy hogyan tanítunk meg valakit olvasni! Bevezető Ebben a könyvben megosztom a tapasztalataimat azzal kapcsolatosan, hogyan lehet valakit megtanítani olvasni. Izgalmas lehet mindazoknak, akiket érdekel a téma. Mit is lehet erről tudni, mit érdemes

Részletesebben

AZ EDZŐ ÉS A MÉDIA /THE COACH AND THE MEDIA/

AZ EDZŐ ÉS A MÉDIA /THE COACH AND THE MEDIA/ AZ EDZŐ ÉS A MÉDIA /THE COACH AND THE MEDIA/ Készült: Jacques Crevoisier előadása alapján (UEFA, Nyon, 2013) A média: A kommunikációs készség ugyanolyan fontos, mint a technikai készségek. A kérdések is

Részletesebben

Urbán Ágnes. Politikai és gazdasági nyomásgyakorlás a médiában, vállalatvezetői szemmel

Urbán Ágnes. Politikai és gazdasági nyomásgyakorlás a médiában, vállalatvezetői szemmel Urbán Ágnes Politikai és gazdasági nyomásgyakorlás a médiában, vállalatvezetői szemmel És mi, vessenek meg érte, nem ugrottunk félre a pénz elől. írta közleményében Németh Péter, a Népszava főszerkesztője

Részletesebben

Értékesítési beszélgetés

Értékesítési beszélgetés Gyakorlat. Műhely. Marketing Értékesítési beszélgetés Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger TARTALOM 2 GYAKORLAT. MŰHELY Értékesítési beszélgetés Szerzők: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger IMPRESSZUM

Részletesebben

Facebook, Twitter: a marketing szép, új (ingyenes?) világa

Facebook, Twitter: a marketing szép, új (ingyenes?) világa Facebook, Twitter: a marketing szép, új (ingyenes?) világa Ki van fent a közösségi média oldalakon? Az ma már nem kérdés, hogy fent vagyunk-e a közösségi oldalakon. A kérdés az, hogy miként vagyunk fenn,

Részletesebben

.a Széchenyi iskoláról

.a Széchenyi iskoláról Negyedikesek írták....a Széchenyi iskoláról 7 éves koromban, szüleimmel azért választottuk ezt az iskolát, mert itt német nyelvet lehet tanulni. Én már óvodás korom óta tanulom a németet, így ragaszkodtunk

Részletesebben

Kishegyi Nóra: de tudom, hogy van szeretet!

Kishegyi Nóra: de tudom, hogy van szeretet! Kishegyi Nóra: de tudom, hogy van szeretet! Mivel sem az én szüleim, sem férjem szülei nem álltak olyan jól anyagilag, hogy támogatni tudtak volna új otthonunk megteremtésében, esküvőnk után vidékre kötöztünk

Részletesebben

Mire jó a fejszámolás?

Mire jó a fejszámolás? Mire jó a fejszámolás? Még négyéves sem voltam, amikor menthetetlenül beleszerettem a számokba. Az 1000-nél kisebb számok világa voltak a játszóterem, a négy alapművelet pedig a csúszdám, a hintám, a libikókám

Részletesebben

Miért olyan fontosak a pénzzel kapcsolatos érzelmek? Nők, pénz, érzelmek...

Miért olyan fontosak a pénzzel kapcsolatos érzelmek? Nők, pénz, érzelmek... Miért olyan fontosak a pénzzel kapcsolatos érzelmek? Nők, pénz, érzelmek... A pénz-érzelmekkel kapcsolatos, országosan egyedülálló felmérést kezdeményezte, készítette és a tanulmányt írta 2011 szeptemberében

Részletesebben

Kincskereső üzemmód: Hol a titok? Mi a trükk? Keressük meg a NAGY kiugrási pontot! 1. HIBA

Kincskereső üzemmód: Hol a titok? Mi a trükk? Keressük meg a NAGY kiugrási pontot! 1. HIBA Sokan arra várnak, hogy egyszercsak eljön majd az ő idejük és beindul az üzlet. Tanulják a marketinget, olvasnak róla mit kell tenni, eljárnak rendezvényekre, minden ötletbe belefognak, de valahogy soha

Részletesebben

A cikkeket írta: Károlyi Veronika (Ronyka) www.varazslatostitkok.com. Korrektúra: Egri Anikó

A cikkeket írta: Károlyi Veronika (Ronyka) www.varazslatostitkok.com. Korrektúra: Egri Anikó A cikkeket írta: Károlyi Veronika (Ronyka) www.varazslatostitkok.com Korrektúra: Egri Anikó 2 Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 3 Az összefogás döbbenetes ereje... 4 Depressziós helyett bajnok... 6 Na

Részletesebben

Elnöki beszéd. Moszkva 2014. augusztus 10. Elnöki beszéd Moszkva, Olimpiai Stadion - 2014. augusztus 10.

Elnöki beszéd. Moszkva 2014. augusztus 10. Elnöki beszéd Moszkva, Olimpiai Stadion - 2014. augusztus 10. Elnöki beszéd Moszkva 2014. augusztus 10. 1 Köszönetnyilvánítás Minden munkatárs nevében köszönetet mondunk Papp Gulnára, Arany Oroszlán szintű felsővezetőnknek és férjének, Papp Mihálynak (8*), akik a

Részletesebben

KORÓDI SÁNDOR TITKOS GY.I.K!

KORÓDI SÁNDOR TITKOS GY.I.K! KORÓDI SÁNDOR TITKOS GY.I.K! Gyakran Ismételt Kérdések a Vonzás Törvényéről 2010 KORÓDI SÁNDOR TITKOS GY.I.K! A kiadvány a tartalom módosítása nélkül, és a forrás pontos megjelölésével szabadon terjeszthető.

Részletesebben

Go to London!!! S.O.S. Lépésről - Lépésre, a kezdetektől - az új életig! Szigeti Attila. Publio kiadó. Minden jog fenntartva!

Go to London!!! S.O.S. Lépésről - Lépésre, a kezdetektől - az új életig! Szigeti Attila. Publio kiadó. Minden jog fenntartva! Go to London!!! S.O.S. Lépésről - Lépésre, a kezdetektől - az új életig! Szigeti Attila 2015 Publio kiadó Minden jog fenntartva! Köszönetnyilvánítás jó és rossz akaróimnak: Nem egy szokványos köszönet

Részletesebben

2015. március Horváth Lóránd Elvégeztetett

2015. március Horváth Lóránd Elvégeztetett 2015. március Horváth Lóránd Elvégeztetett... és mi csak vétkeztünk és te szenvedtél egyre, mentünk vakon az ösztöneink után de te felnéztél az égre. mentünk a gyehenna égő szennyhalmazán, égett a testünk,gőzölgött

Részletesebben

7 TERMÉKHASZNÁLAT ÉS ELADÁS

7 TERMÉKHASZNÁLAT ÉS ELADÁS 7 TERMÉKHASZNÁLAT ÉS ELADÁS Ez a téma nagyon nyilvánvalónak tűnhet, de tapasztalataim szerint ez az egyik legfélreértettebb része az üzletnek. Minden üzlet, vállalkozás, cég elad valamit. Rendszerint megoldást

Részletesebben

VELÜNK MINDEN ÖNRŐL SZÓL 2015 A TE ÁLMAID VELÜNK VALÓRA VÁLNAK TM

VELÜNK MINDEN ÖNRŐL SZÓL 2015 A TE ÁLMAID VELÜNK VALÓRA VÁLNAK TM VELÜNK MINDEN ÖNRŐL SZÓL 2015 A TE ÁLMAID VELÜNK VALÓRA VÁLNAK TM FEDEZZEN FEL EGY RENDKÍVÜLI LEHETŐSÉGET! Szeretne vonzó lenni és szeretné jól érezni magát? Szeretne több pénzt keresni? Szeretne több

Részletesebben

Caramel: Tûrnöm kell 2015. June 24.

Caramel: Tûrnöm kell 2015. June 24. Caramel: Tûrnöm kell 2015. June 24. Nem lenne tanár, és azt is elmondja, miért nem. - Kipróbálná magát külföldön, de imád magyarul énekelni. - Interjú Molnár Ferenc Caramellel cigányságról, kirekesztésrõl,

Részletesebben

JEGYZŐKÖNYV. Tanácskozási joggal meghívottak: Turóczi Hajnalka jegyző Macsóné Pálfalvi Mária ig.oszt.vezető. Megjelentek kb 15 fő tiszalúci lakos

JEGYZŐKÖNYV. Tanácskozási joggal meghívottak: Turóczi Hajnalka jegyző Macsóné Pálfalvi Mária ig.oszt.vezető. Megjelentek kb 15 fő tiszalúci lakos JEGYZŐKÖNYV Készült Tiszalúc Nagyközség Képviselő-testületének 2011. április 7- napján a Községháza tanácskozó termében megtartott rendkívüli nyílt üléséről. Jelen vannak: Majdanics László polgármester

Részletesebben

Aikido és a harmónia ereje, avagy Oszkár átváltozása

Aikido és a harmónia ereje, avagy Oszkár átváltozása Aikido és a harmónia ereje, avagy Oszkár átváltozása Aikido-történet gyerekeknek Richard Moon és Chas Fleischman tollából Vass Anikó és Erszény Krisztián fordításában Előszó Ezt a történetet közel huszonöt

Részletesebben

Feldmár András ÉLETUNALOM, ÉLETTÉR, ÉLETKEDV

Feldmár András ÉLETUNALOM, ÉLETTÉR, ÉLETKEDV Feldmár András ÉLETUNALOM, ÉLETTÉR, ÉLETKEDV A kötet gondozásában közremûködött a Feldmár Intézet. A Feldmár Intézet szellemi mûhely, amely a filozófia, az etika és az interperszonális fenomenológia eszközeivel

Részletesebben

Belső Nóra: Utak egymáshoz (részlet) Beszélgessünk!

Belső Nóra: Utak egymáshoz (részlet) Beszélgessünk! Belső Nóra: Utak egymáshoz (részlet) Beszélgessünk! Sokszor nagyon kevés dolgon múlik, hogy egy kapcsolat miképpen alakul. Ugyanazzal az energiával lehet építeni és rombolni is. A lényeg a szándék, illetve

Részletesebben

Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod

Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod Tárgy: [SPEC1]! Egy nagyon egyszerű módszer, avagy siker 8 lépésben... Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod Kedves [SPEC1]!

Részletesebben

MagyarOK A2+ munkalapok 1

MagyarOK A2+ munkalapok 1 1. Ismerkedünk munkalap / Kérdés Válasz 1. Jól hallom, hogy nem vagy magyar? Jól hallom, hogy nem magyar? 2. Hol dolgozol? Hol dolgozik? 3. Hol élsz? Hol él? 4. Mivel foglalkozol / foglalkozik? Milyen

Részletesebben

Azt akarod mondani, hogy szeretnéd, ha más szülné meg a gyerekünket? Paul elkerekedett szemmel bámult rá, de a tekintetében Teri a döbbenet mellett

Azt akarod mondani, hogy szeretnéd, ha más szülné meg a gyerekünket? Paul elkerekedett szemmel bámult rá, de a tekintetében Teri a döbbenet mellett 16 Azt akarod mondani, hogy szeretnéd, ha más szülné meg a gyerekünket? Paul elkerekedett szemmel bámult rá, de a tekintetében Teri a döbbenet mellett mást is felfedezni vélt. Dühöt, talán. Kétségbeesést.

Részletesebben

Gazdagrét 2012.02.12. Prédikáció Evangélium: Márk 1, 40-45. Kedves Testvéreim! Nem is olyan nagyon régen, talán 15-20 évvel ezelőtt, egyikünknek sem

Gazdagrét 2012.02.12. Prédikáció Evangélium: Márk 1, 40-45. Kedves Testvéreim! Nem is olyan nagyon régen, talán 15-20 évvel ezelőtt, egyikünknek sem Gazdagrét 2012.02.12. Prédikáció Evangélium: Márk 1, 40-45. Kedves Testvéreim! Nem is olyan nagyon régen, talán 15-20 évvel ezelőtt, egyikünknek sem jelenthetett komolyabb problémát az, hogy megértesse

Részletesebben

Csillag-csoport 10 parancsolata

Csillag-csoport 10 parancsolata Csillag-csoport 10 parancsolata 1. Nagyon jól érezd magad mindig, mert ilyen hely nem lesz több a világon. (Panka) 2. Próbálj meg normálisan viselkedni, hogy ne legyenek rád dühösek. (Vince) 3. Kitartóan

Részletesebben

ÉLETMŰHELY. Mi a program célja?

ÉLETMŰHELY. Mi a program célja? ÉLETMŰHELY Mi a program célja? A kreatív gondolkodás és a kreatív cselekvés fejlesztése, a személyes hatékonyság növelése a fiatalok és fiatal felnőttek körében, hogy megtalálják helyüket a világban, életük

Részletesebben

Szita Szilvia - www.magyarora.com 2004. II. Biztatás, bátorítás

Szita Szilvia - www.magyarora.com 2004. II. Biztatás, bátorítás I Biztatás, bátorítás I Biztatás, bátorítás Beszédpanelek és mintadialógusok - Ne izgulj, menni / sikerülni fog! - Ne butáskodj, menni / sikerülni fog! - Ne hülyéskedj, menni / sikerülni fog! - Ne félj,

Részletesebben

Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod

Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod Ebből a tortából most Te is vághatsz magadnak egy szeletet [SPEC1]! Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod Kedves [SPEC1]! Először

Részletesebben

Akárki volt, Te voltál!

Akárki volt, Te voltál! Mindenkinek annyi baja van, az annyi bajnak annyi baja van, hogy annyi baj legyen. A. E. Bizottság: Vaníliaálomkeksz Előszövegelés De sok gyerekfilmet meg kellett néznem a gyerekeimmel! Micsoda időpocsékolás

Részletesebben

A munkavédelmi kultúra gyors ütemű átalakítása egy globális vállalatnál

A munkavédelmi kultúra gyors ütemű átalakítása egy globális vállalatnál MUNKAVÉDELEM 1.1 A munkavédelmi kultúra gyors ütemű átalakítása egy globális vállalatnál Tárgyszavak: munkavédelem; vállalati kultúra; vállalatirányítás; munkaszervezés; munkabiztonság. A General Electric

Részletesebben

VILÁG VÁLSÁG Az Isteni színjáték

VILÁG VÁLSÁG Az Isteni színjáték VILÁG VÁLSÁG Az Isteni színjáték Horváth Zoltán Cashflow Mérnök Gazdasági világválság: hisztéria vagy valóság Nos, itt ülünk egy gazdasági világválságnak nevezett helyzet kellős közepén, és a legrosszabb

Részletesebben

HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD!

HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD! HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD! Peggy McColl HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD! ÉDESVÍZ KIADÓ BUDAPEST A fordítás az alábbi kiadás alapján készült: Peggy McColl / Your Destiny Switch Hay House, Inc., USA, 2007 Fordította

Részletesebben

A konkurrencia elemzése

A konkurrencia elemzése Modul 1: Pozícionálás Fejezet 2 A konkurrencia elemzése Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger TARTALOM 2 MODUL 1 POZÍCIONÁLÁS Fejezet 2: Pozícionálás- A konkurrencia elemzése Szerzők: Dr. Andrea Grimm,

Részletesebben

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM 5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM A válságban nem elég keményebben dolgozni, sokkal okosabban is kell. Vállalkozása a CRM stratégiai alkalmazásával nyereségesebbé válhat és hatékonyabban szolgálja

Részletesebben

DÖRNYEI KÁLMÁN: BANKI MESÉK 13-15. FEJEZET

DÖRNYEI KÁLMÁN: BANKI MESÉK 13-15. FEJEZET DÖRNYEI KÁLMÁN: BANKI MESÉK 13-15. FEJEZET 13. Ha megnyerte, nehogy vigye! Egyre kevésbé tudok a küldetésemre koncentrálni. Lehet, hogy az illuzionista megsejtette, hogy a nyomában vagyok, és mindenféle

Részletesebben

Aztán eljött a nap, amikor már nem kapta a segélyt, csak valami járuléknak nevezett, nevetségesen kicsi összeget

Aztán eljött a nap, amikor már nem kapta a segélyt, csak valami járuléknak nevezett, nevetségesen kicsi összeget Kovács Gabriella Hát ennyi volt... Hát ennyi volt érezte, hogy itt az út vége. Tehetetlenül, fáradtan feküdt a hideg kövön a fagyos szélben és nem akart többé engedelmeskedni a teste. Már nem érzett fájdalmat

Részletesebben

Egy jó nyaralás csodákra képes Mire emlékezünk, és miért? (Katarina Loefflerova története alapján)

Egy jó nyaralás csodákra képes Mire emlékezünk, és miért? (Katarina Loefflerova története alapján) Egy jó nyaralás csodákra képes Mire emlékezünk, és miért? (Katarina Loefflerova története alapján) http://centropastudent.org/?typ=sprache&flang=hu&movid=6&nid=43&q=m Óravázlat Korcsoport: 11-12. évfolyam

Részletesebben

KE - Vizuális támpontként majd egy legközelebbi műsorunkban már hátha már lesz webkamera és akkor majd könnyebb lesz, mi is majd fejlődünk.

KE - Vizuális támpontként majd egy legközelebbi műsorunkban már hátha már lesz webkamera és akkor majd könnyebb lesz, mi is majd fejlődünk. Konferálók - a HIT Rádió délutáni műsora HIT Rádió, www.hitradio.hu (KE Körtvélyfáy Eszter riporter, LE - Loványi Eszter és KZS - Kovács Zsuzsanna KE - A kutya az ember legjobb barátja. tarja a mondás,

Részletesebben

Majoros Mirella: Legyetek nők, ha tudtok

Majoros Mirella: Legyetek nők, ha tudtok Majoros Mirella: Legyetek nők, ha tudtok Majoros Mirella Legyetek nők, ha tudtok (Részlet) A szerelem misztérium a szex-szenvedély is az arról van szó mi férfiak, férfiak maradjunk, és nők a nők szabadok,

Részletesebben

Valódi céljaim megtalálása

Valódi céljaim megtalálása Munkalap: Valódi céljaim megtalálása Dátum:... - 2. oldal - A most következő feladat elvégzésével megtalálhatod valódi CÉLJAIDAT. Kérlek, mielőtt hozzáfognál, feltétlenül olvasd el a tanfolyam 5. levelét.

Részletesebben

Azonnal megkezdődtek a bejelentkezések. És szinte kizárólag férfiak hívtak.

Azonnal megkezdődtek a bejelentkezések. És szinte kizárólag férfiak hívtak. A NAPI BETEVŐ A Férfiak a díványomon egy váratlan utazás története, amely történetesen a férfiak erotikus gondolkodásába vezetett. Amit ott megtanultam pácienseim vágyairól és viselkedéséről a szex és

Részletesebben

Egy férfi otthon bemegy a zuhanyzóba, miután a felesége éppen végzett a tusolással, amikor valaki csenget.

Egy férfi otthon bemegy a zuhanyzóba, miután a felesége éppen végzett a tusolással, amikor valaki csenget. 5 PERCES MENEDZSMENT TANFOLYAM 1. lecke Egy férfi otthon bemegy a zuhanyzóba, miután a felesége éppen végzett a tusolással, amikor valaki csenget. A feleség gyorsan maga köré csavar egy törölközőt, és

Részletesebben

Hosszúhetény Online. Kovács Dávid 2012. júl. 24. 11:23 Válasz #69 Szia Franciska!

Hosszúhetény Online. Kovács Dávid 2012. júl. 24. 11:23 Válasz #69 Szia Franciska! Hosszúhetény Online H.H.Franciska 2012. júl. 24. 12:00 Válasz #70 Köszi a gyors választ! Csak arra tudok gondolni, hogy nem jutott el a felajánlás az illetékesekhez, mert máskülönben biztosan éltek volna

Részletesebben

SIKER CLUB. SIKER CLUB 2009. No. 17. Siker tippek és stratégiák

SIKER CLUB. SIKER CLUB 2009. No. 17. Siker tippek és stratégiák SIKER CLUB SIKER CLUB 2009. No. 17 Siker tippek és stratégiák James Vágyi vagyok a Siker Club tizenhetedik számával, ahol sikeres gondolatokat, ötleteket és információkat ajánlunk arról, hogy hogyan teremtsünk

Részletesebben

2016. február INTERJÚ

2016. február INTERJÚ INTERJÚ Az Élet szép Az AMEGA beszélgetőpartnere: Dr. Kánitz Éva Főorvos Asszony, milyen családi indíttatással került az orvosi pályára? Mindig azt gondoltam, hogy az a legszebb dolog a világon, ha az

Részletesebben

Karácsony máshol, máshogyan

Karácsony máshol, máshogyan Karácsony máshol, máshogyan A karácsonyt sokféleképpen lehet ünnepelni, s mivel a téma nem is oly régen még aktuális volt, gondoltam, pár újonnan szerzett információt közölnék iskolánk szorgalmas diákjaival:

Részletesebben

Péterfy Bori: zseniális zenészek vesznek körül. 2014. 04. 05. Szerző: Szimpatika

Péterfy Bori: zseniális zenészek vesznek körül. 2014. 04. 05. Szerző: Szimpatika Péterfy Bori: zseniális zenészek vesznek körül 2014. 04. 05. Szerző: Szimpatika Péterfy Bori színész- és énekesnő. A Krétakör Színháznak, majd 2008-tól Alföldi menesztéséig a Nemzeti Színház társulatának

Részletesebben

SZAKMAI GYAKORLAT BESZÁMOLÓ LUKÁCS ZSÓFIA 2015/2016 MÁLTA

SZAKMAI GYAKORLAT BESZÁMOLÓ LUKÁCS ZSÓFIA 2015/2016 MÁLTA SZAKMAI GYAKORLAT BESZÁMOLÓ LUKÁCS ZSÓFIA 2015/2016 MÁLTA Szakmai gyakorlatomat Máltán, a Vera Sant Fournier Interior Design Studionál végeztem. Ez a csupán három főből álló cég elsősorban magánlakások

Részletesebben

EDWARD DE BONO POZITÍV HIT

EDWARD DE BONO POZITÍV HIT EDWARD DE BONO POZITÍV HIT E D W A R D D E B O N O POZITÍV HIT Emberség, boldogság, humor, segítőkészség, remény, egészség A fordítás alapja: Edward de Bono: H+ (Plus) A New Religion?: How to Live Your

Részletesebben

HÁLA KOPOGTATÁS. 1. Egészség

HÁLA KOPOGTATÁS. 1. Egészség HÁLA KOPOGTATÁS 1. Egészség Annak ellenére, hogy nem vagyok annyira egészséges, mint szeretném, teljesen és mélységesen szeretem és elfogadom a testemet így is. Annak ellenére, hogy fizikailag nem vagyok

Részletesebben

Mit mondhat nekünk az, ami látszólag semmit nem mond?

Mit mondhat nekünk az, ami látszólag semmit nem mond? Mit mondhat nekünk az, ami látszólag semmit nem mond? Az emberi figyelem nemegyszer elsiklik kisebb-nagyobb dolgok felett. Nagyon gyakran előfordul, hogy valamit bonyolultnak gondolunk, holott végtelenül

Részletesebben

EILC beszámoló - Velence (2013. 08. 19. - 2013. 09.13.)

EILC beszámoló - Velence (2013. 08. 19. - 2013. 09.13.) EILC beszámoló - Velence (2013. 08. 19. - 2013. 09.13.) Egy csodálatos helyen, fantasztikus környezetben, nagyszerű emberek között, négy hétig. Először is ott kezdeném, hogy Velence leírhatatlanul szép.

Részletesebben

KÉRDŐÍVEK FELDOLGOZÁSA

KÉRDŐÍVEK FELDOLGOZÁSA Mi legyek, ha nagy leszek? pályaválasztási nyílt nap 2013. január 22. A program az Emberi Erőforrás Támogatáskezelő Nemzeti Együttműködési Alap és Civil Támogatások Igazgatósága támogatásával valósul meg.

Részletesebben

12 A NYER ÉNKÉP hírneve és imázsa mi milyennek látjuk önmagunkat. képünk van saját magunkról mit gondolunk, érzünk és hiszünk

12 A NYER ÉNKÉP hírneve és imázsa mi milyennek látjuk önmagunkat. képünk van saját magunkról mit gondolunk, érzünk és hiszünk 12 A NYERŐ ÉNKÉP Egy országnak, egy iparágnak, egy cégnek, egy szervezetnek, egy terméknek, vagy egy személynek, mind van hírneve és imázsa. Nagyon fontos az, hogy mint cég, vagy személy, milyennek látnak

Részletesebben

Belgium Antwerpen Karel de Grote Hogeschool - 2010 tavaszi félév Holobrádi Miklós, BGK

Belgium Antwerpen Karel de Grote Hogeschool - 2010 tavaszi félév Holobrádi Miklós, BGK Belgium Antwerpen Karel de Grote Hogeschool - 2010 tavaszi félév Holobrádi Miklós, BGK Kiutazás Utazásra nagyjából négy lehetőség adódik. Autóval kimenni kényelmes, sok csomagot ki lehet vinni, egyedül

Részletesebben

# 6 EMBEREK ELINDÍTÁSA

# 6 EMBEREK ELINDÍTÁSA # 6 EMBEREK ELINDÍTÁSA Egy másik akadály az üzletben, az emberek helyes elindítása. Ha táncparkettre viszünk valakit tangózni, tudnunk kell a lépéseket. Meghívjuk az embereket, hogy csatlakozzanak hozzánk

Részletesebben

Torma László Új utakon az ubuntuval. Szeged, 2010

Torma László Új utakon az ubuntuval. Szeged, 2010 Torma László Új utakon az ubuntuval Szeged, 2010 Új utakon az Ubuntuval Mielőtt megnéznénk a jövőt......pillantsunk vissza a múltba 2001 Mi történt 2001-ben? A mozikban Gyűrűk ura: A gyűrű szövetsége

Részletesebben

JÉZUSBAN VAN AZ ÉLET GYÜLEKEZET

JÉZUSBAN VAN AZ ÉLET GYÜLEKEZET JÉZUSBAN VAN AZ ÉLET GYÜLEKEZET I. évfolyam 3. szám szeptember, október Akarod hallani a jó hírt? Mindennek Királya Mindennek Királya, az Istennek Fia, égnek, földnek Ura Akinek véd minket a karja tőlünk

Részletesebben

VÉLEMÉNYEK AZ INTÉZMÉNYI NYELVI VIZSGÁRÓL

VÉLEMÉNYEK AZ INTÉZMÉNYI NYELVI VIZSGÁRÓL VÉLEMÉNYEK AZ INTÉZMÉNYI NYELVI VIZSGÁRÓL 2012. szeptember 29 -i intézményi nyelvi vizsgáról: A vizsga légköre, szervezettsége jó volt. A szóbeli vizsgán nagyon rendesek voltak, igaz a vizsgadrukkom miatt

Részletesebben

Joachim Meyer. Bot. A vívás szabad lovagi és nemesi művészetének alapos leírása (1570) Fordította: Berki András

Joachim Meyer. Bot. A vívás szabad lovagi és nemesi művészetének alapos leírása (1570) Fordította: Berki András Joachim Meyer A vívás szabad lovagi és nemesi művészetének alapos leírása (1570) Bot Fordította: Berki András A botról Az ötödik, és egyben utolsó fejezete ennek a könyvnek, amiben elmagyarázom és röviden

Részletesebben

2014. október - november hónap

2014. október - november hónap 2014. október - november hónap Téma: A Lélek gyümölcse 5. hét Szeretet 2014. szeptember 30., kedd Tapasztald meg Isten szeretetét Ige: Drágának tartalak, és becsesnek (Ézsaiás 43,4) Max Lucado: Értékes

Részletesebben

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!

Részletesebben

Balatonkeresztúr, 2013. december 27. Olti Miklós.

Balatonkeresztúr, 2013. december 27. Olti Miklós. <reklám> Mottó A harcsahorgász egy olyan különleges élőlény, amely viselkedésének megértésére a normális embereknek még kísérletet sem érdemes tenniük. Az olyan lehetetlen lenne, mint a televízió működési elvét

Részletesebben

A legnagyobb cél pedig itt, e földi létben ember lenni mindég, minden körülményben (Arany János) Az igazat mondd, ne csak a valódit.

A legnagyobb cél pedig itt, e földi létben ember lenni mindég, minden körülményben (Arany János) Az igazat mondd, ne csak a valódit. FÜGGETLEN MAGYARORSZÁG A legnagyobb cél pedig itt, e földi létben ember lenni mindég, minden körülményben (Arany János) Az igazat mondd, ne csak a valódit. (József Attila) A rendszerváltozás veszteseinek

Részletesebben

IMÁDSÁG MINDENEK ELŐTT

IMÁDSÁG MINDENEK ELŐTT Újpest-Belsőváros 2004. 03. 14. Loránt Gábor IMÁDSÁG MINDENEK ELŐTT Alapige (textus): Neh 1 és Lk 11,1 Lectio: Neh 1 Lk 11,1: Történt egyszer, hogy valahol imádkozott, és mikor befejezte, így szólt hozzá

Részletesebben

professzionális e-mail kommunikáció

professzionális e-mail kommunikáció professzionális e-mail kommunikáció Kik vagyunk? A Targetmax 100% magyar tulajdonú vállalkozás, több mint 10 éves szakmai tapasztalattal az e-kommunikáció és online direkt marketing területén. Két területen

Részletesebben

Tartalom 1. RÉSZ A GYÜLEKEZETNÖVEKEDÉS ÉS AZ ÉGŐ VÁGY 2. RÉSZ A GYÜLEKEZETNÖVEKEDÉS ÉS A LAIKUSOK

Tartalom 1. RÉSZ A GYÜLEKEZETNÖVEKEDÉS ÉS AZ ÉGŐ VÁGY 2. RÉSZ A GYÜLEKEZETNÖVEKEDÉS ÉS A LAIKUSOK Tartalom 1. RÉSZ A GYÜLEKEZETNÖVEKEDÉS ÉS AZ ÉGŐ VÁGY 1. fejezet: A gyülekezetnövekedés és az égő vágy........... 7 2. RÉSZ A GYÜLEKEZETNÖVEKEDÉS ÉS A LAIKUSOK 2. fejezet: Hogyan lehet nagy dolgokat elvégezni

Részletesebben

www.tantaki.hu Oldal 1

www.tantaki.hu Oldal 1 www.tantaki.hu Oldal 1 Problémacsillapító szülőknek Hogyan legyen kevesebb gondom a gyermekemmel? Nagy Erika, 2012 Minden jog fenntartva! Jelen kiadványban közölt írások a szerzői jogról szóló 1999. évi

Részletesebben

VERASZTÓ ANTAL AKIKKEL AZ ÉLET TÖRTÉNIK

VERASZTÓ ANTAL AKIKKEL AZ ÉLET TÖRTÉNIK VERASZTÓ ANTAL AKIKKEL AZ ÉLET TÖRTÉNIK A következő történet szereplői közül példaként egy olyan helybéli embert állíthatunk, akit a neve miatt mindenki Bokor Mihálynak szólított, és akiről semmi rosszat

Részletesebben

Frank megállt kocsijával a folyó előtt, ami enyhén szakadékos partjával és sötét vizével tiszteletet parancsolt. Mindennek lehetett nevezni, csak jó

Frank megállt kocsijával a folyó előtt, ami enyhén szakadékos partjával és sötét vizével tiszteletet parancsolt. Mindennek lehetett nevezni, csak jó 1. Frank megállt kocsijával a folyó előtt, ami enyhén szakadékos partjával és sötét vizével tiszteletet parancsolt. Mindennek lehetett nevezni, csak jó barátnak nem. A motort nem állította le, halk zúgása

Részletesebben

2012. 09.05. Prédikáció Szeretnék jól dönteni!

2012. 09.05. Prédikáció Szeretnék jól dönteni! 2012. 09.05. Prédikáció Szeretnék jól dönteni! Annak ellenére, hogy bár Jézus tanítását törekszünk megérteni, befogadni, mégis azt éljük meg, hogy bizonyos esetekben nem tudtunk, vagy nem tudunk jól dönteni.

Részletesebben

Összefoglaló a Nyári táborról

Összefoglaló a Nyári táborról TÁMOP 3.1.4-08/2-2009-0147 Kompetencia alapú oktatás, egyenlő hozzáférés Innovatív intézményekben című pályázat, Nagybajom Város Önkormányzata, Nagybajomi Általános Művelődési Központ Egységes Gyógypedagógiai

Részletesebben

Tegezés, magázás. Tegeződés: a beszélgetőpartnerünknek azt mondjuk, hogy te. Tegezünk: barátokat családtagokat gyerekeket és (legtöbbször) kollégákat

Tegezés, magázás. Tegeződés: a beszélgetőpartnerünknek azt mondjuk, hogy te. Tegezünk: barátokat családtagokat gyerekeket és (legtöbbször) kollégákat Tegezés, magázás 1 ) Alapszabályok Tegeződés: a beszélgetőpartnerünknek azt mondjuk, hogy te. Tegezünk: barátokat családtagokat gyerekeket és (legtöbbször) kollégákat Magázódás: a beszélgetőpartnerünknek

Részletesebben

6 hasznos tanács, hogy megtaláld a neked való munkát

6 hasznos tanács, hogy megtaláld a neked való munkát DANIEL H. PINK 6 hasznos tanács, hogy megtaláld a neked való munkát Rajzolta: ROB TEN PAS Előszó a magyar kiadáshoz Nagy öröm számunkra, hogy végre Magyarországra is megérkezett az első karriermanga. Az

Részletesebben

Helyi emberek kellenek a vezetésbe

Helyi emberek kellenek a vezetésbe Varga László Helyi emberek kellenek a vezetésbe Ön szerint minek köszönhető, hogy az hetvenes-nyolvanas években egy sokszínű és pezsgő kulturális élet tudott létrejönni Kecskeméten? Milyen szerepe volt

Részletesebben

A PLAKÁTOK MEGÁLMODÓJA

A PLAKÁTOK MEGÁLMODÓJA A PLAKÁTOK MEGÁLMODÓJA Azokról, akik elmentek, akiket a kilencvenes évek kilátástalansága arra kényszerített, hogy máshol próbáljanak szerencsét, azokról általában gyorsan megfeledkezünk. Valahogy ezt

Részletesebben

Esküvőnk Görögországban

Esküvőnk Görögországban Esküvőnk Görögországban A mi történetünk 2008 nyarán kezdődött - ekkor tartottuk az eljegyzésünket a horvát tengerparton. Mindig is úgy gondoltuk, hogy valahogyan különlegessé-emlékezetessé, a megszokottól

Részletesebben

I. A PÁLYAKUTATÁS KÉRDŐÍV FELDOLGOZÁSA

I. A PÁLYAKUTATÁS KÉRDŐÍV FELDOLGOZÁSA I. A PÁLYAKUTATÁS KÉRDŐÍV FELDOLGOZÁSA 1. SZOCIOLÓGIAI-DEMOGRÁFIAI ADATOK A Forrásközpont honlapján közzétett kérdőívünkre 21 fő válaszolt. Válaszadóink többsége nő (81%), férjezett/nős (62%), Budapesten,

Részletesebben

Ha még nem olvastad a Mielőtt elkezdjük oldalt és nem nézted át a kurzus tematikáját, kérlek, tedd meg most!

Ha még nem olvastad a Mielőtt elkezdjük oldalt és nem nézted át a kurzus tematikáját, kérlek, tedd meg most! Planet Kodu Első hét Ha még nem olvastad a Mielőtt elkezdjük oldalt és nem nézted át a kurzus tematikáját, kérlek, tedd meg most! A vitafórumokon megoszthatsz linkeket, írhatsz blogbejegyzéseket és számot

Részletesebben

1 ÉLETPÁLYA ÉPÍTÉSI ISMERETEK A 12. ÉVFOLYAM

1 ÉLETPÁLYA ÉPÍTÉSI ISMERETEK A 12. ÉVFOLYAM 1 ÉLETPÁLYA ÉPÍTÉSI ISMERETEK A 12. ÉVFOLYAM XII.A.6.8/5. GYŰJTEMÉNY Mai feladatok 1. Nagynevű kereskedelmi ügyfelünknek elromlott a számlázási programja. A programot tőlünk vették, a mi vállalatunk informatikusai

Részletesebben

epiteszforum.hu olvasói közönségkutatás- és mérés, 2013

epiteszforum.hu olvasói közönségkutatás- és mérés, 2013 epiteszforum.hu olvasói közönségkutatás- és mérés, 213 A kérdőív 212. december 21-től 213. március 7-ig volt nyitva a közönség előtt. Ez idő alatt (76 nap) összesen 185-en válaszolták meg a kérdéseket.

Részletesebben

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon Marketing Marketinget gyakran tekintik mint a munka létrehozása, a termékek és szolgáltatások promóciója és szállítása az egyéni fogyasztók vagy más cégek, az úgynevezett üzleti ügyfelek számára. (A legrövidebb

Részletesebben

mondott, és nem kimondott gondolataival. Még senki sem tudta így elmondani ezeket, akár burkoltan is, bizony ezek a dalok gyakran kimondják azt,

mondott, és nem kimondott gondolataival. Még senki sem tudta így elmondani ezeket, akár burkoltan is, bizony ezek a dalok gyakran kimondják azt, II. fejezet [...] Legyél az esernyőm, Óvj a széltől, és ha mégis elázom, Te legyél az égen a Nap, Te melegíts át, ha néha fázom! Én meg olyan leszek hozzád, mint a gazdájához a véreb Amikor először láttam

Részletesebben

Mit tehetsz, hogy a gyereked magabiztosabb legyen?

Mit tehetsz, hogy a gyereked magabiztosabb legyen? Mit tehetsz, hogy a gyereked magabiztosabb legyen? Természetesen minden szülő a legjobbat akarja a gyerekének, de sajnos a hétköznapok taposómalmában nem mindig veszi észre az ember, hogy bizonyos reakciókkal

Részletesebben

Derera Mihály A sajátos nevelési igényű gyerekekről avagy A fogyatékosok szakképzése, a szakképzés fogyatékossága. 9

Derera Mihály A sajátos nevelési igényű gyerekekről avagy A fogyatékosok szakképzése, a szakképzés fogyatékossága. 9 Szakképző Iskolák Igazgatóinak XIV. Országos Fóruma Plenáris előadások 271 Derera Mihály A sajátos nevelési igényű gyerekekről avagy A fogyatékosok szakképzése, a szakképzés fogyatékossága. 9 Mindenekelőtt

Részletesebben

a viszonyuk. És a lány nem is hozta rendbe a dolgokat, mielőtt az apja oly hirtelen elment. Visszatekintve már látta, hogy nagyon sok a hasonlóság

a viszonyuk. És a lány nem is hozta rendbe a dolgokat, mielőtt az apja oly hirtelen elment. Visszatekintve már látta, hogy nagyon sok a hasonlóság ELSŐ FEJEZET Nem így kellett volna történnie. Addie Folsom úgy képzelte, a középiskola után hat évvel tehetősen és egy jó kocsi volánjánál ülve tér majd haza. Ehelyett behúzott nyakkal és egy közel háromszázezer

Részletesebben